2022年上半年文明规范服务知识测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

选项1

Q2:所在网点

分行营业部

大理分行

曲靖分行

德宏自贸区分行

金碧支行

前卫西路支行

高新支行

北京路支行

世纪城支行

安宁支行

龙泉路支行

南亚支行

人民中路支行

保山小微支行

文山小微支行

楚雄小微支行

丽江小微支行

版纳小微支行

Q3:1、营业网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、无乱喷涂，（）。

无乱涂乱画

无乱张贴

无裸贴

无随意摆放

Q4:2、装饰需与节日主题相符，节日结束后（）日以内进行撤换。

10

20

30

40

Q5:3、设置爱心专席或区域爱心专席不少于( )个，配置相关提示标识，标识位置合理醒目，满足特殊群体等候需求。

1

2

3

4

Q6:4、营业大厅、服务窗口、自助服务区设置废弃凭条、废弃物品回收设施，及时清理不超过容积的( )，位置明显，方便客户使用。

1/2

2/3

1/3

1/4

Q7:5、营业网点是服务执行主体，其（）是本网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务工作的全面管理。

主要负责人

服务内训师

运营分管行长

营业室经理

Q8:6、服务环境及设施建设须以（）为目标。

顺应智能化

线上线下一体化

分类管理

提升客户体验

Q9:7、支行网点服务负责人（）至少开展一次服务监控录像检查。

每年

每季度

每月

每周

Q10:8、营业网点在使用《客户意见簿》基础上，（）组织开展一次客户满意度调查。

每季度

每月

每周

每年

Q11:9、网点设置咨询引导、现金、非现金、理财（代销）产品销售、电子银行（智能服务）、24小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等客户服务区域，布局合理，实现（）。

动线管理

动线监督

监督管理

动线安排

Q12:10、临柜人员不得在座位上使用手机，大堂人员不得在客户视线范围内使用手机，理财经理可使用手机，但需遵循（）的原则。（）

首问负责

首问责任

客户优先

Q13:11、出现故障应及时联系维修，公示故障时间不能超过（）天，如故障较轻，应尽量当天及时解决。

20

15

30

10

Q14:12、贵宾服务区域常备至少（）种饮品。

3种

2种

1种

4种

Q15:13、以下不属于对公服务区公示常办业务处理流程内容的是（）

所需证件

办理渠道

一般流程

对私业务办理业务流程

Q16:14、以下不属于保护客户信息安全及私密性的做法（）。

粘贴防窥膜

粘贴一米线

设置遮挡板

设置引导指示牌

Q17:15、昆明分行服务“零容忍”问题是（）。

大堂经理长时间空岗（超过15分钟）

代客填单

未验印即支付

离岗未签退系统

Q18:16、纸质宣传材料要（）。

摆放有序

不卷角

不翘边

不破损

Q19:17、配备10种（含）以上常用便民服务设施,包括但不限于老花镜、轮椅、雨伞、雨披、婴儿车、幼儿椅、纸巾、手提袋、洗手液、手机充电、打气筒、放大镜、盲杖等，不包括（）、碎纸机、休息座椅。

报刊杂志

饮水设施

无线网络

点验钞机

Q20:18、通过（）等，保护客户信息安全及私密性

防窥膜

一米线

遮挡板

贵宾室

Q21:19、服务文化墙内容包括但不限于本行（）等。

服务文化理念

优秀员工

主题活动

员工心声

Q22:20、在理财产品销售专区（柜）和（）等区域醒目设置风险提示牌，进行明确的风险提示。

公众教育

贵宾服务

电子银行服务区

消保区

Q23:21、营业网点明确一名服务主管人员，可由（）担任。

服务内训师

营业室经理

网点负责人

网点副职

Q24:22、根据不同功能定位对营业网点实施分类管理，具体分为（）。

旗舰网点

星级网点

综合网点

零售网点

Q25:23、分行在进行辖属营业网点新建或改造规划时，应根据（），确保服务环境及设施建设一步到位。

分类管理目标

建设目标

功能区布局标准

服务荣誉创评计划

Q26:24、培训方式可为外聘专业教师授课、行内专题授课、晨会主题培训、（）、读书心得等形式进行。

经验交流

服务演练

典型录像回放

客户体验交流

Q27:25、内训师队伍负责协助服务管理机构完成服务标准的（）。

示范培训

服务演练

检查验收

档案管理

Q28:26、常用便民服务设施配备10种（含）以上，包括但不限于（）

老花镜、轮椅

雨伞、雨披、

幼儿椅、纸巾

报刊杂志、饮水设施

洗手液、手机充电

打气筒、放大镜、盲杖

Q29:27、以下哪些做法是错误的（）

在厅堂行走时左顾右盼，回头张望

与客户交流过程中，神态真诚热情而不过分亲昵

男员工上班佩戴手表、婚戒

当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼

Q30:28、晨会主题培训内容可包括文（）

明规范服务、业务知识、营销技能

消费者权益保护、监管政策等

形式包括面授、经验分享

情景演练

Q31:29、以下岗位禁忌正确的是（）

坚持“首问负责制”服务原则

可以为熟人或行内人员优先办理或插队办理业务

营业期间不准擅自离岗、串岗、不做与业务无关的事情

不得吸烟、吃零食，严禁酒后上岗

Q32:30、营业厅内环境干净整洁包括以下哪些地方？（）

地面

墙面

门窗

服务设施

绿植

Q33:31、以下哪些包含大堂服务营业结束后的工作（）

对营业厅进行巡查

整理填单台、宣传架等，检查相关凭证、宣传资料数量是否充足，摆放是否整齐

查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复

为客户办理业务

检查设备是否运行正常，检查卫生是否整洁

Q34:32、客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，以下正确的是，（）

通过屏显及语音适时进行安全免责及风险提示

24小时自助服务区域设置一米线

机具设置遮挡板

每自助机具均需设置应急呼叫装置（按钮）

设置提示及操作流程标识牌，标识醒目

Q35:33、自助设备设置正确的有（）

自助设备编号明晰

具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识

显示屏或设备上有中英文显示界面或双语操作提示

设置自助设备操作流程图

在醒目位置公示自助服务价格及免费服务项目，且中英文对照

Q36:34、网点内部环境设置正确的有（）

营业厅内环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新

网点内光线明亮，避免阴暗，照明设备出现故障应及时维修

网点内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象

客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁

安全提示标识或图标制作统一规范，中英文对照

Q37:35、服务监测是指各级服务管理部门以（）方式，对辖属分支机构的服务工作进行检查和评价。

现场监测

非现场监测

暗访监测

满意度调查

Q38:36、允许摆放用于捆绑销售金融产品或服务的礼品，不允许摆放用于积分兑换等赠送活动的礼品。（）

正确

错误

Q39:37、营业网点服务人员每年必须接受不低于10课时（每课时45分钟）的服务专项培训，其中，新员工上岗前必须接受不低于5课时的服务专项培训。（）

正确

错误

Q40:38、大堂咨询服务台、填单台和贵宾服务区明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，客户意见簿制作规范统一，页码连续，无破损、断页、缺失等现象；少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照；客户意见必须按周回复。（）

正确

错误

Q41:39、凡涉及现金收（付）款或需收费的业务，柜员都应主动示意客户核对金额或提前明确告知客户收费项目和金额。（）

正确

错误

Q42:40、客户走近柜台时，柜员应微笑行举手礼迎接，需站立，示意并迎接客户前来本窗办理业务。（）

正确

错误

Q43:41、工作时间须按季节穿统一制作配发的行服，始终保持行服的干净整洁、挺括、尺寸合体、无破损。（）

正确

错误

Q44:42、在客户视线范围内，与客户交谈时保持举止端庄，不得出现超过5秒的不雅行为（把玩物品、伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等）。（）

正确

错误

Q45:43、语言规范，语速平稳，音量适中，首问使用普通话，规范使用文明服务用语，语气要表现出热情、亲切和耐心，做到来客有迎声，询问有答声，帮助有谢声，批评有歉声，离开有送声。（）

正确

错误

Q46:44、坚持首问负责制服务原则，对客户反映的问题或提出的需求，第一责任人都应给予指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。（）

正确

错误

Q47:45、晨会召开时间。晨会原则上于每工作日营业前召开，晨会时间不少于20分钟，晨会结束后，应确保营业前准备工作时间充足。（）

正确

错误