服务网络标准化运营贯标培训测试题 - 在线考试测评模板

:1、请在进入答题前，确保设备性能条件符合线上考试要求2、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等3、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

Q1:服务站名称

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:手机

填空1

Q4:性别

男

女

:一、判断题（10题，2分/题）

Q5:呆滞库存占比是服务站管理指标之一

是

否

Q6:工位效益是衡量车间维修技师效率的指标

是

否

Q7:PDCA不仅可以用于绩效管理上，还可以应用到其他的管理工作中

是

否

Q8:对在册客户进行ABCD分类，可以分析优质客户，合理分配资源进行维系

是

否

Q9:按照客户生命周期阶段划分，24个月-48个月的客户属于质保期内客户

是

否

Q10:定保提醒可以应用在车辆的全生命周期中

是

否

Q11:专属服务群可以有效的解决沟通效率低、客户体验差等问题

是

否

Q12:大客户的全包服务方案只包含车辆维修材料费

是

否

Q13:事前的“检查与改善”可以最大程度的预防投诉

是

否

Q14:5S管理主要就是保持服务站场地干净整洁

是

否

:二、单选题（10题，2分/题）

Q15:以下指标中属于车间管理指标的是

A、工位周转率

B、市场占有率

C、配件外销占比

D、库存结构

Q16:PDCA循环的步骤是

A、计划、检查、处理、执行

B、计划、执行、检查、处理

C、计划、检查、执行、处理

D、执行、检查、处理、计划

Q17:蜜月期的客户指的是购车多久的客户

A、6个月内

B、6至24个月

C、3个月内

D、24个月以上

Q18:A类客户指得是

A、流失客户

B、忠诚客户

C、机会客户

D、边缘客户

Q19:大客户指的是拥有多少台车的客户

A、15

B、10

C、5

D、3

Q20:大客户服务方案半包协议中包括

A、工时费

B、材料费

C、救援费

D、拖车费

Q21:以下对客户投诉描述正确的是

A、客户投诉都是客户在找麻烦

B、客户投诉处理都是服务站吃亏

C、解决客户投诉的最好方法是防止客户投诉发生

D、客户投诉的处理都是厂家的事

Q22:流失客户的招揽步骤是

A、方案制定、信息筛选、客户识别、费用测算

B、信息筛选、费用测算、客户识别、方案制定

C、信息筛选、客户识别、费用测算、方案制定

D、客户识别、信息筛选、费用测算、方案制定

Q23:库存结构管理中A类配件库存金额占比应达到

A、90%

B、80%

C、70%

D、75%

Q24:最适合服务站使用的配件满足率指标是

A、数量满足率

B、金额满足率

C、工单满足率

D、品种满足率

:三、多选题（20题，3分/题）

Q25:结构性指标管控三步法中包含了哪几步

A、数据细分

B、诊断对标

C、结构调整

D、问题定位

Q26:以下哪些指标属于服务站经营指标

A、进厂台次

B、工位效益

C、配件周转率

D、售后产值

Q27:以下哪些属于制定目标与运营计划

A、目标制定

B、行动计划

C、团队建设

D、考核激励

Q28:客户生命周期维系包含哪几个阶段？

A、蜜月期

B、质保期内

C、质保期外

D、置换期

Q29:蜜月期客户维系的关键动作有哪些？

A、精品推广

B、满意度回访

C、二手车信息

D、首保提醒

Q30:销服一体化业务要解决经销商内部的哪些问题

A、业务缺乏衔接

B、绩效不合理

C、沟通效率低

D、服务质量差

Q31:以下哪些是销服一体化专属服务小组的组成部分

A、执行组

B、支持组

C、监督组

D、业务组

Q32:大客户开发的要素是

A、看数据、重分析

B、重细节、长合作

C、做测算、定措施

D、久合作、稳收益

Q33:大客户服务方案包括以下哪几种

A、全包协议

B、半包协议

C、救援协议

D、配件销售协议

Q34:以下对客户投诉正确描述的是

A、投诉不是瞬间而来的，而是长期差评导致的结果

B、客户不满情绪的萌芽状态

C、是客户抱怨的升级

D、投诉处理好会变成转机，处理不好则会成为灾难

Q35:客户投诉时的期望想法有哪些

A、希望被重视

B、希望有反应，有行动

C、希望得到补偿

D、希望有人聆听

Q36:客户流失的原因主要有哪些

A、自然消亡类

B、需求变化类

C、驱利流失类

D、失望流失类

Q37:客户粘性建立包含了哪些方面

A、情感纽带

B、金钱关系

C、利益纽带

D、交朋友

Q38:以下哪些指标是属于服务效率范围的

A、工位周转率

B、技师效益

C、配件满足率

D、工料比

Q39:服务流程实施的意义有哪些

A、提升服务运营效率

B、更好的服务体验

C、更好的主动服务机制

D、提升一线员工营销意识

Q40:以下哪些属于5S管理

A、整理

B、整顿

C、清洁

D、整洁

Q41:配件运营中最主要的指标有哪两项

A、配件周转率

B、呆滞配件占比

C、配件满足率

D、库存结构

Q42:配件仓储管理七原则包括以下哪些方面

A、重物下置

B、一零件一货位

C、竖直存放

D、按类型存放

Q43:团队凝聚力培育的两个重要手段是

A、纪律

B、团建活动

C、绩效

D、学习

Q44:解决“配件即时供应率”方法有哪些

A、库存结构分析法

B、仓储管理法

C、提高库存法

D、配件盘点管理法