服务标准接待问卷考试 - 在线考试测评模板

Q1:部门

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:工号

填空1

Q4:一、选择题：（共18题）

1.以下哪项属于员工不规范的仪容仪表( )。

A、不佩戴过于夸张的饰品（饰品专柜员工除外）

B、纹身不外露

C、男员工不留胡须

D、可随意佩戴他人工号牌

Q5:2、员工工作时间佩戴工号牌的规范要求是( )。

A、佩戴在左胸部

B、佩戴在右胸部

C、可随意佩戴他人工号牌

D、可用外衣遮盖

Q6:3、以下哪项不符合员工着装规范( ) 。

A、保持指甲清洁

B、穿着规定的制服，保持挺括

C、女员工染粉红发色

D、不佩戴过于夸张的饰品

Q7:4、员工称呼宾客时，应（）。

不需要使用尊称

B、尽可能带姓或带职衔称呼

C、面无表情，态度冷淡

D、可使用方言沟通

Q8:5、与宾客交谈时使用普通话，应保持（）距离，面带微笑，语调柔和，语速适中，语言不能过于亲昵或粗俗。

A、0.5-1米

B、0.2-0.8米

C、0.5-1.5米

D、0.3-1米

Q9:6、员工在商场内行走时,规范的走姿为（）。

A、边走边使用手机

B、手插口袋，靠右行走

C、两人并排行走时拉手、打闹

D、靠右行走

Q10:7、关于员工两人或三人在商场行走，以下哪一项说法正确( )。

A、两人并排行走时可拉手

B、三人以上不允许并排行走

C、走路时双手抱胸、插袋等

D、行走时扎堆占据主通道

Q11:8、员工在商场里与宾客相遇或同行时，应( )。

A、要靠左行走

B、上下自动扶梯时，自己先上或先下

C、要侧身礼让

D、同行至厢式电梯门前时，自己抢先而行

Q12:9、为客人指路时，需( )，手势标准，指向明确。

A、五指并拢，掌心向上

B、五指并拢，掌心向下

C、用一一根食指指引或点头示意

D、面无表情，态度冷淡

Q13:10、将物品递送给宾客时,员工应( )。

A、用单手递送

B、直接抛给宾客

C、双手接递物品

D、将剪刀锋利的尖头朝向宾客

Q14:11、为宾客指引方向时，员工应走在宾客侧前方，以（）为宜。

并排同行

B、2-3步

C、1-2步

D、3-4步

Q15:12、员工在商场内乘坐厢式电梯时，以下哪项举止不规范( )。

A、先出后进

B、礼让宾客

C、在电梯内大声聊天

D、为宾客挡门或按楼层键

Q16:13、以下哪一项属于规范接听电话的标准（）。

A、接听电话时先进行简单的问候，再报出本部门或专柜名称

B、若对方要找的人不在，可直接告知不在，不用征询对方是否需要留言

C、短暂停顿后再次与对方通话时，不需要致歉

D、通话结束时先于对方挂机

Q17:14、宾客临柜或在视线范围内，员工应（），目视宾客；趋前1—2步，微笑向宾客问好。

A、小范围地整理商品、清洁卫生，填写台帐等

B、倚靠在工作台边

C、按标准坐姿端坐

D、停止手中任何与接待无关的工作

Q18:15、宾客离柜，员工应微笑送客，并向宾客道谢或道别，视情况目送宾客离开，视线范围为（）。

A、1—3米

B、1—2米

C、3—5米

D、3—4米

Q19:16、以下哪项属于员工不规范的服务接待（）

A、自顾聊天，对宾客视而不见

B、招呼宾客时使用敬语

C、工作中不做与工作无关的事

D、回答宾客问题及时、准确

Q20:17、无车辆经过时，保安员标准的站姿为（）。

A、指挥手势规范，动作标准

B、正确引导至指定位置

C、立正姿势

D、双手交叉贴于腹部成跨立姿势

Q21:18、泊车台需保证（）接待人员在泊车亭外以标准站姿规范接车，遇多辆车需代泊的，应逐一接车。

A、一名

B、两名

C、三名

D、多人

Q22:多选题（共18题）

1、以下哪些选项不符合员工的发型要求：(

)

A、男员工留长发

B、发型简单得体即可

C、不染怪异发色（如红、绿色）

D、长度及肩可不扎

Q23:2、员工着装的禁忌包括：( )

A、夏天纹身不外露

B、未佩戴工号牌

C、男士蓄胡须、留鬓角

D、挽袖卷裤，西装外套未扣起

Q24:3、员工规范的仪容仪表包括：( )

A、工作服干净挺括

B、随意佩戴他人工号牌

C、女员工化淡浓妆

D、食品类的员工涂有色指甲油

Q25:4、语言规范的“五声”分别指（）。

A、欢迎声

B、称呼声

C、道歉声

D、致谢声

E、送客声

F、热情声

Q26:5、语言规范中的“五忌”分别指（）。

A、蔑视语

B、讥笑语

C、斗气语

D、烦躁语

E、否定语

F、埋怨语

Q27:6、员工规范的语言包括：( )

A、有问候声

B、有称呼声

C、使用“否定语”

D、语速适中

Q28:7、以下哪些选项不符合员工的规范站姿( )。

A、按标准站姿定点站立

B、两人以上在柜台内聚集聊天，背对通道；

C、站在专柜门迎点使用手机

D、站立时倚靠或趴靠工作台

Q29:8、员工因工作需要坐在工作台时，以下哪些坐姿不规范：（）

A、就坐时前趴后靠

B、就坐时跷二郎腿

C、就坐时手托腮放在桌面

D、就坐时双脚并拢，腰背挺直，端坐在椅子上

Q30:9、员工与宾客一同乘坐厢式电梯时，应（）

A、为宾客挡门

B、先出后进

C、帮客人按楼层键

D、站在电梯正门口，不礼让宾客

Q31:10、员工乘坐自动扶梯时，应（）。

11、员工接听宾客电话时，通话过程中若有事需与他人确认再回答的，应(

)。

A、必须请对方稍等，用手将话筒捂住

B、将话筒搁在一边，直接和他人讲话

C、再次接听电话时，向宾客致歉“抱歉，让您久等了”

D、如确认时间较长，可让宾客先留下联系方式，稍后再给予回复。

Q32:12、员工致电给他人时，应（）

A、自报姓名“您好，我是XX”

B、通话结束后礼貌道别

C、通话结束先于对方挂机

D、通话结束后于对方挂机

Q33:13、在会议、培训等明显影响他人的环境下，以下选项正确的是（）。

A、手机不需要静音

B、关闭手机

C、将铃声处于振动状态

D、在培训场所直接接听电话

Q34:14、无宾客临柜，员工应（）

A、按标准站姿、定点站位

B、小范围地整理商品

C、清洁卫生

D、填写台帐

Q35:15、保安员在将交通指挥时，应（）

A、注意来往车辆，指挥好车辆行驶路线，

B、保持交通畅通

C、宾客在通道处停车下客，应正确引导至指定地点

D、遇到宾客不合适的停车现象需礼貌告知，并指挥该车辆离开

Q36:16、车辆经过时，保安员标准的指引规范为（）。

A、指挥手势规范，动作标准

B、成立正姿势

C、礼貌得体，面带微笑

D、指引时使用普通话和敬语

Q37:17、以下哪些说法是正确的（）。

A、外卖人员及其他运送货运推车、携带维修器械不得乘坐客梯进入商场。

B、对于吸烟的宾客进入商场需进行劝阻

C、如宾客要带宠物进入商场，需提醒将宠物抱起，或建议租借宠物车。

D、对于未经允许进行的推销的行为要进行劝阻

Q38:18、保洁员的在卖场清洁时，需注意（）。

A、使用长柄清洁工具时，要注意来往宾客，在距离宾客1米时暂停并避让，待宾客过后恢复工作。

B、在卖场行走时所提的物品、清洁工具可以拖地、遗洒。

C、洗手间维修时，洗手间门口放置维修提示牌，并向宾客做好礼貌解释。

D、地面刚刚擦拭较滑时，应礼貌提醒宾客。

E、遇公共区域漏水，应及时放置接水桶并及时清倒，使用完毕及时收储。

:三、判断题（共27题）

Q39:1、员工在左胸部规范佩戴工号牌，品牌名牌应佩戴在大厦工号牌上方。

正确

错误

Q40:2、接触食品类的员工可以留长指甲，涂有色指甲油。

正确

错误

Q41:3、员工在公共区域内不可以慌张奔跑或手持食物边走边吃。

正确

错误

Q42:4、对客服务时，员工可以用一个手指比划或指引，并亲切回答宾客。

正确

错误

Q43:5、递送剪刀时，锋利的尖头不能朝向宾客。

正确

错误

Q44:6、为宾客指引方向时，需时刻关注宾客的速度，以免拉开距离。

正确

错误

Q45:7、电话应在铃响四声内接起，如因故无法及时接听时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。

正确

错误

Q46:8、若对方来电找的人不在，要求留言，接听人员应做好记录，并将内容与对方重复确认一边。

正确

错误

Q47:9、遇到宾客时，要根据不同场合、不同时间对宾客进行礼貌热情问候，表情自然亲切、声音适中。如遇多名宾客同时进柜，需做好接一、问二、应三。

正确

错误

Q48:10、服务宾客时，可以同时与他人聊天或交接工作，并夹带小动作。

正确

错误

Q49:11、宾客至专柜选购时，员工应立即贴近，不停推荐商品，过分热情服务，直到宾客离开。

正确

错误

Q50:12、宾客离柜时，工作人员需站立送客，微笑向宾客道谢或道别。

正确

错误

Q51:13、宾客停好车离开时，保安员需主动提醒宾客不要将贵重物品存放在车辆内，关好车门及车窗。

正确

错误

Q52:14、宾客至泊车台时手中购物较多，员工应主动上前帮宾客提物。

正确

错误

Q53:15、泊车员在检查车辆时，若有异常应请宾客确认，并主动告知宾客取车事项。

正确

错误

Q54:16、员工在门岗时应以标准站姿迎客，指引宾客时需使用规范的手势和用语。

正确

错误

Q55:17、员工在结账或者交接班时，如有宾客前来办理业务，应让宾客稍等，待结账或交接完毕后再服务宾客。

正确

错误

Q56:18、商场维修时，员工为尽快赶至现场，无论情况是否特殊，都可以走客用通道、乘坐客用电梯。

正确

错误

Q57:19、员工在卖场清洁卫生或者维修时，如遇宾客正在选购商品，不用等宾客购物完毕，可直接清洁或维修即可。

正确

错误

Q58:20、员工进行维修时需分清时间、地点、场合，保持噪音最低、场地干净，摆设原样。

正确

错误

Q59:21、商场主要出入口、通道，除特殊情况，维修应在营业时间进行。

正确

错误

Q60:22、逢雨雪天，保洁员应及时将自助伞袋机运送至指定大门的出入口，提醒、帮助宾客做好套“袋”保护服务。

正确

错误

Q61:23、在测温过程中发现体温过高的宾客，及时做好劝离和解释，不用上报领导。

正确

错误

Q62:24、为保证主要出入口的环境整洁，雨雪天保洁员需设置地垫、警示牌。

正确

错误

Q63:25、员工在卖场交流工作时如遇宾客咨询或购物，应先为宾客服务完毕后再进行沟通。

正确

错误

Q64:26、员工可以在接待场所范围内吃东西、喝饮料。如遇熟人可稍作陪同购物。

正确

错误

Q65:27、客人离开后，员工可以在背后议论宾客。

正确

错误