售后SOP测试

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Q1:姓名

填空1

Q2:课程教具客户收到后30天内反馈商品有破损，破损数量占比多少时可全套寄回换货

20%及以上

30%及以上

50%及以上

70%及以上

Q3:跨境商品买家收到后商品破损，商品无法使用，正确做法是

安抚买家情绪，商品全额退款，无需寄回

安抚买家情绪，商品退货退款

安抚买家情绪，优先协商7折留用

安抚买家情绪，协商补偿20元优惠劵

Q4:跨境商品金额＞300，刚收到货无质量问题，买家强烈要求退货，正确做法是

告知买家特殊处理，订单备注引导买家后台申请

告知买家进行反馈，建投诉工单处理

直接引导买家后台申请

拒绝买家诉求，告知跨境商品不支持七天无理由退货

Q5:商品少量漏液，不影响使用，正确做法是

优先协商实付金额20%以内的优惠劵或现金补偿

优先协商7折留用

引导买家退换货处理

直接为买家进行补发

Q6:售后工单什么情况下需要提供支付宝账号打款

订单时间超过2个月及以上

订单补偿

订单退货款

订单退运费

Q7:差价问题需要建售后工单

是

否

Q8:买家购买生鲜商品，商品显示已发货，买家还未收到，要求拦截快递，正确做法是(最高分值: 5 分)

婉拒买家需求，告知买家生鲜商品不支持拦截退货

答应买家拦截需求，并建立拦截工单，告知买家若拦截不成功拒收

买家情绪激动时，告知买家生鲜只能特殊处理一次，并针对订单进行打标备注

Q9:买家3月份购买课程，7月进线反馈漏发，可以给买家进行免费补发

是

否

Q10:内衣内裤套装买家要求七天无理由退货，页面显示不支持，实际是否支持

是

否

Q11:单件内衣买家主动要求七天无理由退货，页面显示不支持，实际是否支持

是

否

Q12:客户进线强烈要求退体验课，需要建立售后退款工单进行退款

是

否

Q13:客户进线强烈要求退正课，需要建售后退款工单进行退款

是

否

Q14:客户购买芒果，切开后发现里面没熟，全是青色，所有芒果都无法食用，是否可以退全款

是

否

Q15:课程教具客户收到后反馈商品有破损，索要照片确认后可以直接进行补发

是

否

Q16:正常商品（不包括大件商品、跨境商品、生鲜冷链商品）售后质量问题，不影响使用，请写出正确处理流程

填空1

Q17:体系课买家反馈单独购买一个阶段后发现两阶连买、三阶连买更便宜，例如：客户已购买拼搭盒子L1=699元，现发现L1+L2=1298，单独购买L2=899元，是否可以退差价，如果可以退差价退多少钱，如果不能退说明原因

填空1

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