鑫华泰物业第二次培训摸底考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:如果接到客户来电，确定要找的客户不在，下列回答方法正确的是（）

A 你有急事吗？方便留下你的电话，让他回复你

B 你方便留言吗？我转达他

C对来电者的身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者

D 你有急事吗？是否过几分钟打过来

Q4:按住宅质量保证书，屋面防水，有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为（）

A 三年

B 四年

C 五年

D 六年

Q5:投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的小时内进行

A 8小时

B12小时

C 24小时

D46小时

Q6:物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪，下列不属于其叙述内容的是

A 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B 在客户表达混乱或者语无伦次时，要有礼貌的截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或者转换话题

C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要谨慎对待，不可受到客户的情绪影响

D 客户所提问题或者投诉，要引起重视，尽快处理

Q7:5.客户沟通是客户管理的工作

A 重点性

B基础性

C 普遍性

D合理性

Q8:6.以下关于物业管理投诉处理要求的表达，不正确的是

A 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，实时跟进

Q9:在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是

A 记录投诉内容

B判断投诉性质

C确定处理责任人

D答复业主

Q10:下列不属于日常物业管理期档案的是

A 物业运行记录档案

B物业维修记录档案

C物业收集资料档案

D物业管理公司行政管理档案

Q11:清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A 警告单

B整改通知单

C罚单

D扣款单

Q12:10、业主投诉，我们与业主的沟通原则是

A、利益共同体

B、业主利益为主

C、物业公司利益为主

D、其他利益为主