买菜在线赔付标准测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:班组

填空1

Q3:用户进线反馈在买菜APP下的订单，已经超时3小时还没有收到，小美安抚订单积压后，用户表示可以继续等，但一定要收到商品，此时正确的处理方案为？

安抚用户耐心等待，并补偿3元优惠券，跟进收餐

安抚用户并催促门店/骑手，如不认可补偿3元充值卡

安抚用户并催促门店/骑手，补偿5元优惠券

安抚用户门店已经在尽力分拣了，会继续进行催促

Q4:用户反馈自己在深圳-银湖站的订单超时5分钟还没有收到，要求尽快配送，自己着急等着做晚饭，此时正确的处理方案为

补偿3元券，安抚用户继续等待，跟进收餐

安抚用户耐心等待，跟进收餐后补偿3元券

安抚用户继续等待，联系门店/骑手催促

安抚用户继续等待，如用户不认可，补偿3元券，仍旧不认可，补偿5元

Q5:用户反馈三天前买的甜瓜（2个一份），今天切开发现坏了一个，上传图片，此时正确的处理方案为

安抚超时效无法受理，建议时效内反馈

安抚超时效无法受理，考虑体验补偿3元券

安抚超时效无法受理，考虑体验补偿5元券

安抚超时效无法受理，如不认可退款50%

Q6:用户买了一个西瓜，收到后反馈长得太丑了，在超市根本就不会买，此时正确的处理方案为

告知用户取回退款

安抚用户商品自然生长，并补偿3元优惠券

安抚用户商品自然生长，如不认可，补偿3元优惠券

安抚用户商品自然生长，并补偿5元优惠券

Q7:用户买了两盒阳光玫瑰葡萄，反馈为什么一盒颗粒大一盒颗粒小，上传图片，此时正确的处理方案为

安抚用户会记录反馈，后续进行改善，如不认可补偿3元券

安抚用户会记录反馈，后续进行改善，如不认可补偿5元券

安抚用户会记录反馈，后续进行改善，如不认可退款1盒

安抚用户会记录反馈，后续进行改善，如不认可退款2盒

Q8:用户买了一盒桃子两枚500g，反馈其中一个过熟，摸着软了吃不了，上传图片无法看出问题，此时正确的处理方案为

告知用户上传可以看出问题的图片，再给用户处理

非风险用户，选择相信用户退款50%

告知无法看出问题，婉拒用户

告知无法看出问题，安抚补偿3元优惠券

Q9:用户表示自己的订单超时1小时还没有收到，小美查看订单骑手上报异常“未联系到用户”，订单已经被取消，告知用户后，用户表示自己并没有未接来电，此时正确的处理方案为

安抚解释，告知用户订单已经退款

如用解释户不认可补偿3元优惠券

如用解释户不认可补偿5元优惠券

如用解释户不认可补偿8元优惠券

Q10:用户反馈买的黄瓜冻伤了，但是已经被家人扔了，没有办法提供照片，要求处理，此时正确的处理方案为

安抚婉拒用户没有凭证无法受理，建议下次留存照片

安抚婉拒用户没有凭证无法受理，考虑体验补偿3元

婉拒无法受理不认可，补偿3元

婉拒无法受理不认可，退款

Q11:用户反馈微信小程序买的牛奶刚刚收到，就开始促销，降价3元，要求退差价，此时正确的处理方案为

安抚解释门店会不定时促销，考虑体验补偿3元优惠券

安抚解释门店会不定时促销，建议关注

安抚解释后如不认可，补偿3元优惠券

安抚解释后如不认可，补偿3元充值卡

Q12:用户的20-5优惠券忘记使用，过期了，要求补偿，此时正确的处理方案为

安抚解释建议时效内使用

安抚不认可，补偿3元券

安抚不认可，补偿5元券

安抚不认可，咨询管理补偿5元券

Q13:用户反馈自己买的榴莲是坏的，上传图片属实，但是商品已经扔了，小美考虑图片属实，非风险用户，给用户进行了整个榴莲退款

是

否

Q14:用户买的西瓜3kg，收到之后表示只有2.8kg，小美询问用户是否有称重，用户表示是家人拍的，自己没有留存，小美按照不足的重量进行补偿

是

否

Q15:用户购买的西红柿刚刚收到，发现促销降价5元，要求退差价，小美解释会不定时进行促销活动，用户不认可，小美补偿5元券

是

否

Q16:用户进线反馈订单超时10分钟才送到，要求赔偿，坐席多次安抚耐心等待，表示确实没申请到赔付，但是会尽力改善此问题，用户情绪不佳，表示算了

是

否

Q17:广州用户反馈订单超时3小时才收到，很不满意，坐席安抚用户会记录改善，并补偿3元优惠券，用户认可

是

否