售后服务现场质量考核测试题-（客户权益官/客户关怀专员）

Q1:姓名

Q2:CCT回访客户执行的客诉处理满意度调查，分值区间为？（单选）

Q3:CCT确认是否可以关闭案件的标准是？（单选）

Q4:CCT下发的投诉案件，关闭操作由谁来进行？（单选）

Q5:作为支持经销商下发的投诉案件，在系统中何处进行查看？（单选）

Q6:经销商在系统中录入首次联系客户更新时，案件状态应选择？（单选）

Q7:针对跨店维修事宜，以下说法正确的是： (多选)

Q8:经销商在提交FP后，以下哪些描述是正确的？ (多选)

Q9:经销商在系统中录入首次联系客户更新时，需包括以下哪些内容？ (多选)

Q10:经销商在系统中录入最终答复结果时，需包括以下哪些内容？ (多选)

Q11:以下哪些情况，CCT可以进行案件撤销操作？ (多选)

Q12:以下哪几项属于升级案件至BMBS区域办公室所需要的必备材料？ (多选)

Q13:区域办公室支持一部分的案件经销商是否可以同时配合使用CCB？（判断）

Q14:车辆在维修的过程中存在退换车风险，如遇跨区情况，预警是否应该由维修经销商做？（判断）

Q15:车辆车架号以LE4开头的退换车案件，应以以下哪种damagE. code进行索赔申请？（单选）

Q16:车辆车架号以WDD开头的案件中，厂家支持费用包含DAG承担的部分，需要通过以下哪种damagE. code进行索赔申请？（单选）

Q17:在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算的？（单选）

Q18:申请保修索赔的时候，以下正确的做法是？ (多选)

Q19:OTR系统内操作的时候，以下错误的说法是？ (多选)

Q20:经销商注册的所有代步车是否都可以申请代步车使用补偿？（判断）

Q21:已经升级BMBS批复善意的案件是否可以申请代步车使用补偿？（判断）

Q22:使用CCB批复善意的案件是否可以申请代步车使用补偿？（判断）

Q23:申请代步车使用补偿的CCB案件，需要在系统中上传哪些材料？ (多选)

Q24:客诉产生的四个层级从低到高，以下顺序正确的是？（单选）

Q25:对于处理投诉应该达成的目标，以下描述正确的是？ (多选)

Q26:投诉处理的6个步骤，顺序正确的是？（单选）

Q27:以下哪一项属于正确的客诉投诉闭环管理机制？（单选）

Q28:下列哪些属于客户投诉流程设计的要点？ (多选)

Q29:CAM工作职责分为三大维度，分别是？ (多选)

Q30:目标设定的“SMART”法则是指什么？ (多选)

Q31:客户全生命周期的定义是什么？（单选）