服务理念考试

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Q1:我们的服务目标是________

A.休闲愉快、购物满意

B.开心工作、愉快生活

C.服务顾客、奉献社会

创造和谐环境、享受美好生活

Q2:我们的服务理念是________

A真心待人、用心服务

换位思考、利益倾斜

C.以客为尊、为客着想

D.质量放心、兴趣放心

Q3:西亚和美企业文化的核心价值观是________

A对顾客号

B.对家人好

C.对自己好

D.对人好

Q4:________的感受是服务的唯一标准

A.员工

B.干部

C.顾客

D.品牌

Q5:让您愉快是我们的愿望，不愉快请投诉。投诉感谢________

A.100元

B.200元

C.300元

D.1000元

Q6:比价退差价、调价退差价的时间是________天

A.15

B.30

C.10

D.7

Q7:牢记对顾客承诺的服务________小时回复

A.48

B.24

C.36

D.10

Q8:服务三会包括________、________、________

A.员工座谈会

B.顾客座谈会

C供应商座谈会

D.干部座谈会

Q9:西亚公司员工最美三句话________

A.对不起、、不好意思、应该的

B.微笑、关怀、问候

C.好、对不起、谢谢

D.对不起、谢谢、微笑

Q10:西亚人做人的目标____、____、____、____、

A.孝顺

B.礼貌

C认错

D.感谢

Q11:西亚人三说包含____、____、____、

A.赞美的话要说

B.夸奖的话要说

C.感谢的话要说

D.沟通的话要说

Q12:西亚人三不说不包含____、

A.没有帮助的话不说

B.没有准备的话不说

C.没有依据的话不说

D.情绪欠佳的话不说

Q13:神秘顾客体验结果合格，全体自营员工享受____元服务奖励；

A.300

B.100

C.200

D.500

Q14:以下首问负责制描述正确的____、____、

A.我们向别的同事询问时，让顾客等待不需要致歉；

B.问题到我为止

C.对任何问题都不能说“不知道”

D.当我们不能满足顾客需求时，可以随意承诺顾客

Q15:员工出现负面清单中一般问题，是否取消服务奖励300元，并诫勉谈话。

A.需要

B.不需要

C.只需要取消300元，不用谈话

D.只谈话，下发通报处理

Q16:自营员工出现服务红线问题，给予自营员工____、如联营商员工出现服务红线，将____、

A.解除劳动合同

B.黄牌警告

C.更换促销员并处罚厂家1000元

D.记过处分

Q17:品牌之间恶意竞争、诋毁其他品牌、商品、发生争吵、说别人坏话；是服务达标负面清单中____问题

A.一般问题

B.红线问题

C.黄线问题

D.严重问题

Q18:与顾客发生争执、争吵、打架、说脏话或侮辱的语言。是服务达标负面清单中____问题

A.红线问题

B一般问题

C.黄线问题

D.特别严重问题

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