维修跟单培训验收 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

:一、单选题（5/题，共25分）

Q2:网点接收到工单后（）分钟内下派服务人员并云呼联系用户操作用户预约为准时？

A.30

B.60

C.90

Q3:申请改派前需先操作（）。

A.用户预约

B.用户改约

C.延误

D.完工反馈

Q4:干衣机是（）产品？

A.上门

B.送修

C.寄修

Q5:洗衣机整机保修（）年？

A.3

B.5

C.6

D.10

Q6:抽湿机为（）品类？保修（）年？

A.生活电器 / 6

B.生活电器 / 10

C.家用空调 / 6

D.家用空调 / 10

:二、多选题（5/题，共50分）

Q7:空调为冷暖机，关于空调制热时产生冷凝水，安装前服务人员应该如何操作？

A.因现场外机安装位置高度不够，无法安装排水管路或无统一排放外机冷凝水规划接口，我有义务将这个问题告知，需要您签名确认，避免物业相关投诉等等。

B.外机冷凝水排水嘴安装需要一定高度，如客人建议直接平台放置建议需要购买一副地架或防震机脚垫高才能安装外机排水嘴，制热外机冷凝水才能顺利排出。

C.避免麻烦，多一事不如少一事，直接安装就好。

Q8:待件可以怎么进行工单反馈？

A.不需要咨询用户直接和用户说。

B.与用户沟通改约，并电话落实用户是否反馈因自身没有时间。

C.直接反馈待件。

D.咨询配件组同意后系统正常反馈待件。

Q9:如投诉工单涉及以下哪些情况，不会判定为我司责任（）？

A.自然因素和外力导致。

B.家庭电路问题。

C.用户或非格力师傅拆修后导致问题。

D.空调本身质量问题。

Q10:系统工单从普通上升至投诉，所涉及的因素有（）？

A.新增子信息三条或以上。

B.用户去电要求投诉网点。

C.工单一直没有完工，所操作时间超7天以上没有处理完成。

D.新增子信息五条或以上。

Q11:师傅上门，发现用户40方的空间，要求安装1匹空调，现场师傅已与用户解释，由于空间大匹数小，安装后可能会出现制冷效果不佳的情况，用户表示不常使用安装就可以了，我们应该怎么做？

A.反正已经说过了，那就按照用户要求安装。

B.由于安装后有使用隐患，签订安装确认书后安装。

C.与用户再次沟通，更换与空间方数匹配的空调再进行安装。

D.直接不安装走人。

Q12:售后服务网点在进行完工反馈时，不小心未反馈完整就提交了，反馈后用户回复满意工单关闭，网点还有机会补救吗？

A.已经完工了无法补救。

B.反馈中心申请驳回工单重新反馈。

C.对工单作补充过程反馈。

Q13:投诉、安全事故类工单，反馈不能涉及哪方面内容？

A.安装服务情况。

B.安装质量导致投诉。

C.没有地线等涉安问题。

D.机器检测数据。

Q14:售后服务网点可申请工单改派的原因有哪些？

A.用户安装或维修地址非网点负责范围

B.申请其他网点协助，内部已协调好

C.属于商用品类

D.为售前问题

E.指定派工

Q15:什么情况下可以在工单反馈“延误”？

A.用户空调未到货未知道到货时间不愿意关闭工单。

B.区域下大雨，用户需要高楼层外墙高空作业，不确认停雨时间。

C.致电用户无人接听。

D.申请配件待件中。

Q16:符合以下情况之一的不属于包修范围，售后服务网点可按家用空调服务管理手册有关规定实行收费维修：

A.消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

B.非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或自行拆动维修损坏的）。

C.无三包凭证或无有效发票的。

D.处理品、已超过包修期的产品。

E.因不可抗拒力造成损坏的。

F.三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的。

:三、判断题（5/题，共25分）

Q17:师傅上门安装空调，安装时发现用户开的墙孔过高，按照用户要求安装，可能后期会产生冷凝水倒流情况，与用户说明后用户坚持安装，既然已经和用户说明过，是用户要求的，就按照用户要求安装即可。

对

错

Q18:师傅自身原因没有按用户预约时间上门，只要最后用户同意改约，视为真实改约。

对

错

Q19:对于国内购机自行运到国外使用，因非格力师傅安装造成故障问题将不予保修，解码服务费300元一次是否正确？

对

错

Q20:所有的用户预约及改约必须使用云呼联系。

对

错

Q21:售后服务网点接到用户报修、移机等各种保内保外服务需求，均需在派工系统建立工单，及时派工预约。

对

错

:四、填空题（不设分数）

Q22:课堂建议及心得（不限字数）

填空1