客户服务系统使用情况调研

感谢您能抽出十分钟时间来参加本次调研。本次调研是基于员工查询及操作体验为出发点，涉及客户服务系统（CSR系统）的优化或重构，便于给一线组长及座席员提供更智能化、流程化、模块化的系统展示，以减少业务树点选与查找频次、归集一个业务所需要查询的信息、流程、话术及工单模块，令员工能够高效、准确地为客户提供服务，提高员工系统使用体验。故请大家认真就目前的系统体验作答，我们将认真研究和解决您的每一个问题。下面就开始我们的调研。

Q1:姓名

选项1

Q2:工号（您工作证上的编号）

选项1

Q3:岗位

座席员

组长或代职组长

助理经理

Q4:入职时间

日期

Q5:基于您的使用习惯，您觉得CSR系统界面的布局是否合理，界面是否友好？（指左侧业务树、知识库，上方来电信息栏，中部主界面，底部跑马灯，右下角场景话术推荐栏的布局）

非常合理及友好

合理及友好

一般般，说不清楚（请填写您觉得一般的原因或存在的问题）

不合理（请填写您觉得不合理的原因）

Q6:请您描述一下服务历史模块目前存在的主要问题及改进建议。（如有多项问题请编号逐一列举）

选项1

Q7:目前，业务树的分类是否清晰完整？是否便于您快速找到需要的业务查询或办理界面？

非常便利

比较便利

一般

不便利（请填写主要问题及改进措施）

Q8:哪些业务需要您点选多支业务树或多次在不同的业务树间切换？请尽可能多地列举说明。

选项1

Q9:您是否足够清楚每一项业务的流程、话术及所需提交的工单？

非常清楚

基本清楚

个别不清楚（您建议系统上如何帮助您解决该问题）

较多不清楚（您建议系统上如何帮助您解决该问题）

Q10:您觉得目前知识库查询是否便捷？平均查询一次需要多少秒？

非常便捷（请填写平均查询一次的大致秒数）

比较便捷（请填写平均查询一次的大致秒数）

一般（请填写平均查询一次的大致秒数）

不便捷（请填写平均查询一次的大致秒数）

Q11:您是否使用场景话术手册？您觉得对业务办理是否有帮助？请简要描述场景话术手册存在的不足。

经常使用且有帮助（请描述还存在的不足）

有使用但用得不多（请描述还存在的不足）

我业务好基本不使用（请描述还存在的不足）

基本不使用觉得用处不大（请描述还存在的不足）

Q12:请您简单总结一下目前CSR系统存在的不足，您希望CSR系统能带给您怎样的支持和体验？（能不能实现是我们的能力，敢不敢提是您的魄力）

选项1

Q13:最后，请对您此次参与问卷的认真度给予评价。

五颗星（没人比我更认真了）

四颗星（我提供了建设性建议）

三颗星（完成了但提的建议较少）

两颗星（该选的选了，该填的填了）

一颗星（不知道做了个啥）

客户服务系统使用情况调研

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