2022年《及时弥补》培训课程测试题

尊敬的各位同事:       首先,非常感谢您参加本次《及时弥补》课程。为了了解本次培训课程的效果,希望您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!

Q1:及时弥补的完整流程?

A.识别困扰
B.积极聆听
C.感同身受
D.真诚道歉
E.圆满解决

Q2:哪些是积极聆听的注意点?

A.让顾客阐述问题
B.与客人积极沟通
C.理解客人当时的感受
D.抓住事实

Q3:以下哪些是真诚道歉的话术?

A.我感到非常抱歉您的点单下错了
B.我感到非常抱歉让您退房等了那么久时间 
C.我感到非常抱歉谁让您想要的房间没有了呢
D.我感到非常抱歉您的酒上错了 

Q4:常见的电梯有哪些形式?

A.直梯
B.扶梯
C.自动人行道
D.货梯

Q5:下面哪些属于电梯的四大空间?

A.机房部分
B.井道及地坑部分
C.轿厢部分
D.层站部分

Q6:遇到电梯故障,以下哪些处置方式是正确的?

A.拍门想法自救
B.手抱脖颈半蹲
C.头背紧贴电梯壁
D.按键全部快速按下

Q7:下列哪些符合寄存行李的总体要求

A.客人已经登记,或在等酒店的房间
B.客人有意向住店,但需暂时离开
C.客人已经结账,但过几天将回来住,并希望寄存行李
D.客人已结账,但需要晚一些离店

Q8:哪些东西是我们不能为客人存放的?

A.珠宝
B.现金
C.手机
D.护照

Q9:若客人行李牌遗失,当他/她来取行李时,我们应该确认客人的哪些信息?

A.客人的入住信息
B.行李的形状
C.行李的颜色和大小
D.客人的姓名和房号

Q10:什么是及时弥补?

填空1
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