《收费窗口特殊场景处理策略》测试
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《收费窗口特殊场景处理策略》测试
请本着企业精神“诚信”作答！
Q1:姓名
填空1
:一、单选题（每题5分，共计30分）
Q2:请问情绪管理的第一步是什么？
告诉自己冷静
正确察觉自己的情绪
采取情绪相应的处理行动
迅速发泄情绪
Q3:请从以下选项中选出情绪管理“治本”的选项
冷静三思，换位思考
转移注意力
适度发泄
自我安慰
自我暗示
Q4:请从以下选项中选出情绪管理“治本”的选项
冷静三思，换位思考
改变思维，调整心态
自我安慰
自我欣赏
Q5:请选出对收费员服务礼仪描述错误的选项
收费员应统一着装，佩戴工牌，
收费员应面带微笑，眼神柔和
天气炎热，收费员可穿拖鞋上班
收费员应保持面部清洁，发不遮耳
Q6:以下关于沟通的说法正确的是
沟通主要是语言表达，无需关注声音、表情
沟通应尽量让对方表达完整
保持效率，可随时打断病人
沟通对服务帮助甚微
Q7:对情绪激动病人处理办法正确的是
使用积极倾听释放病人情绪
大声呵斥，以达成制止目的
立即发送我信息，以做解释
无需理会，采用冷处理方法
:二、多选题（每题6分，共计30分）
Q8:以下选项属于“待客五声”的是
来有迎声
问有答声
服务不周到有道歉声
骂有回声
患者帮忙有道谢声
去有送声
Q9:以下选项属于“规范五句”的是
您好
欢迎再来
请
谢谢
对不起
请慢走
Q10:以下选项属于“礼貌三到”的是
看到
眼到
口到
意到
Q11:以下关于积极倾听说法正确的是
积极倾听可以有效释放对方情绪
积极倾听需要尽量听对方表达完整
积极倾听需要回复对方表达的事实和感受
积极倾听需要同情心
Q12:以下关于“我信息”表达正确的是
我信息由行为、影响、感受组成
我信息不必每次都凑齐三要素
我信息的行为描述是非责备性的
我信息应尽量避免说影响
:三、判断题（每题5分，共计40分）
Q13:只要按照规定摆出了“暂定收费”提示牌便可停止收费离岗
是
否
Q14:病患询问太简单的问题可置之不理
是
否
Q15:因声音无法控制，保持和生活中一样即可
是
否
Q16:病人对收费有疑惑，可打印清单，让其自行检查
是
否
Q17:遇到外伤病人不能刷医保卡，应根据政策进行解释
是
否
Q18:遇到住院病人对费用有疑惑，可打印清单，请病患到对应科室寻求讲解
是
否
Q19:收费员应保持头脑清醒，避免少收、多收、漏收
是
否
Q20:遇到老年人独自缴费，应多次提醒收费金额，加深老人印象
是
否
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