服务理论考试

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Q1:若旅客在服务台强调要投诉时，服务员首先应做好（）

A.信息传递

B.现场解决

C.向旅客致歉

D.接收倾听

Q2:回答旅客问询时，若存在发音相近的词语，服务员应当（）

A.重复

B.唱付

C.回答完毕即可

Q3:沟通的基本原则包括（）

A.相互尊重

B.相互理解

C.主动沟通

D.包容沟通

Q4:当旅客告知要投诉时，服务员倾听时首先应（）

A.认真倾听旅客建议和投诉，做好记录

B.在此期间的服务标准应符合礼仪规范

C.耐心与旅客进行解释

D.协助旅客打给航司进行询问

Q5:当接收到旅客对涉及机场或航空公司相关部门及服务员工作不满意时，首先应代表机场向旅客表示歉意。

是

否

Q6:电话问询工作中接打电话原则上不超过4分钟

是

否

Q7:五月的英文是

A.APR

B.MAY

C.AUG

D.FEB

Q8:值机系统中ACC表示什么意思

A.接收

B.修改

Q9:值机系统中sec表示什么意思

A.更换座位

B.安检

Q10:please stand （）the yellow line

A.behind

B.in front of

Q11:姓名

填空1

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