工单岗前业训摸底考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:用户要求商家维修的前提条件是什么？

在平台的三包范围内

无需举证

在时效内申请介入

无条件支持用户维修

Q3:用户进线反馈商品需要维修，需要用户提供哪些举证？

用户提供保修卡

根据维修期核实用户是否在维修期内

商家承诺商品维修期截图

商详页显示的维修期截图

Q4:以下哪些场景符合维修异常？

收取高昂的维修费用

维修周期过长

不提供维修费用

商家让用户把商品寄回，如监测是质量问题，帮助用户维修

Q5:工单备注的意义在哪？

快速准确定位订单情况

明细客服操作节奏

精准核实订单处理进度

只管客服方案合理性

Q6:以下哪个不是工单备注的规定？

用户问题

处理进度

处理方案

说明用户等级

Q7:坐席联系用户失联关单的外呼标准是什么？

一天一联

两天三联

三天五联

一直跟进

Q8:坐席外呼用户间隔时间的规定

如果第一个电话未接，可以连续拨打两个电话

两通电话必须间隔十分钟

下午两点之前拨打电话，系统自动发送6六小时再次联系短信

没有规定，随便坐席处理

Q9:用户通过平台购买了一件羽绒服，吊牌剪了之后申请了七天无理由，针对这种场景，平台的规定是什么？

支持用户退货退款诉求

直接婉拒用户

告知用户根据平台规则没有办法支持诉求，但是可以帮助联系商家和协商

首触用户直接告知优惠券方案

Q10:以下哪个场景不属于商品质量问题

电视机开机之后发现屏幕有雪花

买的羊毛大衣，收到货发现是呢子材料的

鞋子在三包期内出现了鞋底断裂的情况

鞋子出现了磨脚的情况

Q11:以下哪个选项不是发货异常

物流在某一个地方停止不动了（普通地区72小时，偏远地区120小时）

用户买的是苹果13手机，结果用户拿到的是13个苹果

最晚发货时间是7月1日，结果7月3日也没有上传物流信息

用户在快递没有签收之前电话联系快递拒收

Q12:根据平台规定，7天内都能申请无理由换货？

是

否

Q13:商品保修期间出现质量问题需要商家处理维修，用户和商家约定20天维修完毕，如果超出20天商家未寄回维修的商品，支持用户仅退款

是

否

Q14:我们作为坐席只处理现有的手上的工单，用户提出其他诉求，需要用户再次进线反馈

是

否

Q15:坐席外呼，如果电话里语音播报：您所拨打的电话已停机，此时坐席可以直接挂机，无需等待

是

否

Q16:坐席只需要和用户约定下次回拨时间，后续没在约定的时间内回拨，此时用户表示要求赔偿，可以支持用户诉求？

是

否