京东客服试卷考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名：

填空1

Q2:以下那个不属于售前客服的工作内容

A.催单

B.议价

C.维护老客户

D.核单

Q3:以下那个不属于售后客服的工作内容

A.产品推荐

B.售后处理

C.维护老客户

D.避免差评

Q4:客户服务过程中，以下哪些方式是错误的

A.当顾客讲价时，立刻说明：本店不议价，可以帮您申请一个小礼品

B.当顾客要求包邮时，客服回答:微利商品呢购满**元就可以包邮啦

C.当顾客要求退换货的时候，客服回答:如无正当理由，恕不退换！

D.当顾客收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认收货哦，确认收货之后您就可以参加我们店里每月一次的回馈顾客的抽奖活动啦

Q5:店铺给买家开发票的金额是

A.按买家要求开票

B.按实付金额开票

C.按订单金额的一半开票

D.以上都正确

Q6:客服的重要性包含哪些

A.提高店铺评分

B.提高转换率

C.了解市场动向

D.维系老客户

Q7:顾客产生异议的原因主要包括

A.对价格的不满

B.对产品的不信任

C.对客服工作的怀疑

D.对赠品的不满意

Q8:退换货凭证包括

A.聊天记录

B.卖家发货单

C.物流公司出具的收到退货有问题的公章证明

D.换货发出的快递单

Q9:小明因为操作失误，在一家买满2件起包邮的店铺分开购买了3件不包邮的产品，时间间隔不长，以下说法正确的是

A.卖家应主动找仓库将订单合并，并且按照包邮发出

B.小明是分开拍的，不具备买2件起包邮的条件，因此要分开算邮费

C.商品未发货，卖家和小明说明情况，小明选择了重拍

D.商品已发货，卖家在小明收到货后找到小明返还运费

Q10:小红在我们在某品牌化妆品店购下单了一盒爽肤水，买完看到了店铺买三免一，那小红联系客服想要享受这个活动。下列客服做法正确的是

A.协商让买家退款重拍，并且告知店铺只有在同个订单的情况下才能享受活动

B.与买家协商，让买家再下单一瓶，帮买家备注一共发三瓶

C.商品未发货，卖家和小明说明情况，小明选择了重拍

D.商品已发货，卖家在小明收到货后找到小明返还运费

Q11:作为一个合格的售前，以下说法正确的是

A.无条件服从买家，因为买家是上帝，所以买家想要哪一款就卖哪一款给他

B.推荐适合买家的产品，做到有问必答，热情待客

C.为了快速回复买家减少响应时间，字打得飞快词不达意

D.做到礼貌待客，热情迎客，欢乐送客，多聆听买家想法

Q12:买家收到产品未拆封但是不满意，需要退换，是否可以

是

否

Q13:买家申请退款的时候只能申请全额，不能申请部分金额

是

否

Q14:未付款的订单，拍下24小时没有付款就会自动关闭

是

否

Q15:可以根据顾客的要求选择发货公司吗

是

否

Q16:大促期间可以承诺产品在72小时内发出

是

否

Q17:京东客服需要在（）秒内回复消息

填空1

Q18:售前客服工作流程的第一步是（）

填空1

Q19:如果在客服过程中，顾客一直用很难听的语言辱骂你，你要作何处理？

填空1

Q20:顾客用自己的账号下单，用朋友的ID联系客服该地址，可以修改吗？你要如何回复？

填空1