2022年服务能力提升测试
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2022年服务能力提升测试
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
Q1:1、积分有效期为（ ）年。
A、1
B、2
C、3
D、4
Q2:2、营业厅（含社会渠道）的正面服务清单，即十分满意人员的评价执行标准是（ ）。
A.工作量30笔以上、满意次数20及以上、无负面清单
B.工作量60笔以上、满意次数30及以上、无负面清单
C.工作量60笔以上、满意次数30及以上，有负面清单
D.工作量30笔以上、满意次数10及以上、无负面清单
Q3:3、销户操作均需机主本人持（ ）发起。
A、护照
B、身份证复印件
C、户口本
D、身份证
Q4:4、新入网不足（ ）天不得销号”
A.30天
B.60天
C.90天
D.45天
Q5:5、销户后账户中的余额退还采用（ ）实现，需提供与本人身份证件开通的银行卡号
A.银行转账
B.
现金
C.
微信转账
D.
翼支付
Q6:6、服务五严禁行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、5分、关停3天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、5分、关停3天
Q7:7、橙合约办理时是否需要留存现场照片（ ）。
A.
需要
B.
不需要
C.
可跳过
D.
其他
Q8:7、服务高压线行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、10分、关停2天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、10分、关停3天
Q9:9、用户带着携转码到厅店办理携转业务时（ ）
A.以没有名额拒绝用户办理携入
B.以有最低消费为由拒绝用户携入
C.以领导要求为由拒绝携入
D.不允许拒绝给予用户办理携入业务
Q10:10、存量营销时避免频发打扰用户，一个月最多外呼（ ）次。
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
Q11:11、以下属于存量规范话术的是（ ）
A.无需确认是否是机主
B.无需提醒用户更换设备
C.不经过机主同意，副卡认可后直接办理即可
D.
您好。我是***营业厅，请问您是机主本人吗
Q12:12、以下哪个属于存量规范办理流程（ ）
A.直接可以跳过办理
B.可以翻拍证件上传即可
C.无需接收验证码
D.身份证正反面；收取短信验证码
Q13:13、以下属于橙分期告知书签订规范的是（ ）
A.注明橙分期的应知事项并对客户进行圈讲
B.无需用户在告知书上签字后手持协议和终端拍照上传系统
C.无需盖章
D.可以他人代签
Q14:14、异地用户发起销户申请后需要（ ）
A.已经发起无需关注
B.无需核实信息是否准确
C.关注异地销户工单进展，并与用户随时保持联系
D.其他
Q15:15、以下属于规范的合约商品（ ）
A.靓号
B.现金
C.礼品
D.
手机终端
Q16:16、融合宽带销户用户，需要收回网关设备吗（ ）。
A.需要
B.不需要
C.SFU也需要收回
D.其他
Q17:17、校园用户离校前多长时间给予用户联系（ ）。
A.1年
B.半年
A.2年
D.3月
Q18:18、销户业务中常见的融合手机拆机，宽带停机状态怎么办（ ）
A.继续等待系统自动销户
B.让用户自己想办法找到网关再说
C.发起申请强制拆机
D.其他
Q19:19、以下哪个不属于存量外呼业务（ ）
A.9元家庭卡活动
B.升级千兆提速活动
C.网龄扩容包
D.
橙分期订购
Q20:20、属于线上销户路径的是（ ）
A.微博
B.抖音
C.10000
D.用户在微信客户端搜索“河南电信”，点击打开“河南电信”小程序，首页下方“服务”板块
二、选择题（多选）4分/题
Q21:1、以下哪些是属于十字服务用语：（ ）
A、您好
B、请
C、对不起
D、谢谢
E、再见
Q22:2、以下属于服务禁语的是：（ ）
A.你应该冷静一下.
B.
我也没办法！
C.公司是绝对不会出错的
D.对不起，请您再重复一遍好吗？
Q23:3、以下哪些属于服务五严禁行为（ ）
A、三私三强
B、限制携号转网服务
C、新老不同权
D、虚假记录或泄露客户信息行为
Q24:4、高压线行为包含以下哪些（ ）
A、服务不作为，推诿用户
B、泄露客户信息行为
C、敏感问题未及时上报引发舆情
D、未严格按照规范，私自办理业务
Q25:5 、用户到对应营业厅反馈问题时，我们投诉处理以（ ）为原则，执行好（ ）第一时间先解决用户的问题，再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则。
A、先处理再整改.
B、首问负责
C、先整改
D、先分析
Q26:6 、全触点服务负面清单包含以下哪几类（ ）
A、5G非十分满意
B、千兆非十分满意
C、服务不满意、
D、服务态度差
E、服务五严禁行为
F、服务高压线行为
Q27:7、以下哪些属于省内自营厅的服务对象（ ）
A、本省用户
B、外省用户
C、国际漫游用户
D、他网用户
Q28:8、以下哪些属于省内自营厅的服务内容？（ ）
A、本省用户销户
B、外省用户异地销户发起
C、本省用户的退费
D、外省用户的退费
Q29:9、服务不满意是通过以下哪几种形式产生的（ ）
A、官微、
B、短信
C、投申诉
D、IVR
Q30:10、线上渠道的服务内容包含以下（ ）
A、单卡用户线上销户
B、融合用户直接销户
C、融合用户线上预约销户
D、其他
三、判断题2分/题，共计20分
Q31:1 、办理橙合约，签订橙分期告知书无需盖章（ ）
正确
错误
Q32:2、可以使用自己的手机号码做存量经营活动（ ）
正确
错误
3、存量营销时无需留存录音（
）
Q33:4、用户选择不等的靓号时只需要签订优享协议即可，无需其他资料（）
正确
错误
Q34:5、部分对应社会渠道可以办理销户业务。（ ）
正确
错误
Q35:6、营业员出现业务办理差错负面清单只需要经济处罚100元/单，无需承担服务扣分的处罚。（ ）
正确
错误
Q36:7、橙合约办理时不能给予用户讲解合约资费。（ ）
正确
错误
Q37:8、在引导用户满意度测评时，提醒用户按1号键，选择十分满意。（ ）
正确
错误
Q38:9、营业厅店长、营服经理，装维班长等对所在班组实际发生的不满意负面清单不需要负关联责任。（ ）
正确
错误
Q39:10、用户到厅店办理销户退费，可以不给予办理。（ ）
正确
错误
:一、选择题（单选）2分/题
Q40:1、积分有效期为（ ）年。
A、1
B、2
C、3
D、4
Q41:2、营业厅（含社会渠道）的正面服务清单，即十分满意人员的评价执行标准是（ ）。
A.工作量30笔以上、满意次数20及以上、无负面清单
B.工作量60笔以上、满意次数30及以上、无负面清单
C.工作量60笔以上、满意次数30及以上，有负面清单
D.工作量30笔以上、满意次数10及以上、无负面清单
Q42:3、销户操作均需机主本人持（ ）发起。
A.护照
B.身份证复印件
C.户口本
D.身份证
Q43:4、新入网不足（ ）天不得销号”
A.30天
B.60天
C.90天
D.45天
Q44:5、销户后账户中的余额退还采用（ ）实现，需提供与本人身份证件开通的银行卡号
A.银行转账
B.现金
C.微信转账
D.翼支付
Q45:6、服务五严禁行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、5分、关停3天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、5分、关停3天
Q46:7、橙合约办理时是否需要留存现场照片（ ）。
A.需要
B.不需要
C.可跳过
D.其他
Q47:8、服务高压线行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、10分、关停2天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、10分、关停3天
Q48:9、用户带着携转码到厅店办理携转业务时（ ）
A.以没有名额拒绝用户办理携入
B.以有最低消费为由拒绝用户携入
C.以领导要求为由拒绝携入
D.不允许拒绝给予用户办理携入业务
Q49:10、存量营销时避免频发打扰用户，一个月最多外呼（ ）次。
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
Q50:11、以下属于存量规范话术的是（ ）
A.无需确认是否是机主
B.无需提醒用户更换设备
C.不经过机主同意，副卡认可后直接办理即可
D.您好。我是***营业厅，请问您是机主本人吗
Q51:12、以下哪个属于存量规范办理流程（ ）
A.直接可以跳过办理
B.可以翻拍证件上传即可
C.无需接收验证码
D.身份证正反面；收取短信验证码
Q52:13、以下属于橙分期告知书签订规范的是（ ）
A.注明橙分期的应知事项并对客户进行圈讲
B.无需用户在告知书上签字后手持协议和终端拍照上传系统
C.无需盖章
D.可以他人代签
Q53:14、异地用户发起销户申请后需要（ ）
A.已经发起无需关注
B.无需核实信息是否准确
C.关注异地销户工单进展，并与用户随时保持联系
D.其他
Q54:15、以下属于规范的合约商品（ ）
A.靓号
B.现金
C.礼品
D.手机终端
Q55:16、融合宽带销户用户，需要收回网关设备吗（ ）。
A.需要
B.不需要
C.SFU也需要收回
D.其他
Q56:17、校园用户离校前多长时间给予用户联系（ ）。
A.1年
B.半年
A.2年
D.3月
Q57:18、销户业务中常见的融合手机拆机，宽带停机状态怎么办（ ）
A.继续等待系统自动销户
B.让用户自己想办法找到网关再说
C.发起申请强制拆机
D.
其他
Q58:19、以下哪个不属于存量外呼业务（ ）
A.
9元家庭卡活动
B.升级千兆提速活动
C.网龄扩容包
D.橙分期订购
Q59:20、属于线上销户路径的是（ ）
A.微博
B.抖音
C.10000
D.用户在微信客户端搜索“河南电信”，点击打开“河南电信”小程序，首页下方“服务”板块
二、选择题（多选）4分/题
Q60:1、以下哪些是属于十字服务用语：（ ）
A.您好
B.请
C.对不起
D.谢谢
E、再见
Q61:2、以下属于服务禁语的是：（ ）
A.你应该冷静一下.
B.我也没办法！
C.公司是绝对不会出错的
D.对不起，请您再重复一遍好吗？
Q62:3、以下哪些属于服务五严禁行为（ ）
A.三私三强
B.限制携号转网服务
C.新老不同权
D.虚假记录或泄露客户信息行为
Q63:4、高压线行为包含以下哪些（ ）
A.服务不作为，推诿用户
B.泄露客户信息行为
C.敏感问题未及时上报引发舆情
D.未严格按照规范，私自办理业务
Q64:5 、用户到对应营业厅反馈问题时，我们投诉处理以（ ）为原则，执行好（ ）第一时间先解决用户的问题，再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则。
A.先处理再整改.
B.首问负责
C.先整改
D.先分析
Q65:6 、全触点服务负面清单包含以下哪几类（ ）
A.5G非十分满意
B.千兆非十分满意
C.服务不满意、
D.服务态度差
E.服务五严禁行为
F.服务高压线行为
Q66:7、以下哪些属于省内自营厅的服务对象（ ）
A.本省用户
B.外省用户
C.国际漫游用户
D.他网用户
Q67:8、以下哪些属于省内自营厅的服务内容？（ ）
A.本省用户销户
B.外省用户异地销户发起
C.本省用户的退费
D.外省用户的退费
Q68:9、服务不满意是通过以下哪几种形式产生的（ ）
A.官微、
B.短信
C.投申诉
D.IVR
Q69:10、线上渠道的服务内容包含以下（ ）
A.单卡用户线上销户
B.融合用户直接销户
C.融合用户线上预约销户
D.其他
三、判断题2分/题，共计20分
Q70:1、办理橙合约，签订橙分期告知书无需盖章（ ）
正确
错误
Q71:2、可以使用自己的手机号码做存量经营活动（ ）
正确
错误
3、存量营销时无需留存录音（
）
Q72:4、用户选择不等的靓号时只需要签订优享协议即可，无需其他资料（）
正确
错误
Q73:5、部分对应社会渠道可以办理销户业务。（ ）
正确
错误
Q74:6、营业员出现业务办理差错负面清单只需要经济处罚100元/单，无需承担服务扣分的处罚。（ ）
正确
错误
Q75:7、橙合约办理时不能给予用户讲解合约资费。（ ）
正确
错误
Q76:8、在引导用户满意度测评时，提醒用户按1号键，选择十分满意。（ ）
正确
错误
Q77:9、营业厅店长、营服经理，装维班长等对所在班组实际发生的不满意负面清单不需要负关联责任。（ ）
正确
错误
Q78:10、用户到厅店办理销户退费，可以不给予办理。（ ）
正确
错误
:一、选择题（单选）2分/题
Q79:1、积分有效期为（ ）年。
A、1
B、2
C、3
D、4
Q80:2、营业厅（含社会渠道）的正面服务清单，即十分满意人员的评价执行标准是（ ）。
A.工作量30笔以上、满意次数20及以上、无负面清单
B.工作量60笔以上、满意次数30及以上、无负面清单
C.工作量60笔以上、满意次数30及以上，有负面清单
D.工作量30笔以上、满意次数10及以上、无负面清单
Q81:3、销户操作均需机主本人持（ ）发起。
A.护照
B.身份证复印件
C.户口本
D.身份证
Q82:4、新入网不足（ ）天不得销号”
A.30天
B.60天
C.90天
D.45天
Q83:5、销户后账户中的余额退还采用（ ）实现，需提供与本人身份证件开通的银行卡号
A.银行转账
B.现金
C.微信转账
D.翼支付
Q84:6、服务五严禁行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、5分、关停3天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、5分、关停3天
Q85:7、橙合约办理时是否需要留存现场照片（ ）。
A.需要
B.不需要
C.可跳过
D.其他
Q86:8、服务高压线行为，经济处罚（ ），服务扣分（ ） 操作权限（ ）培训+考试。
A.300元、10分、关停2天
B.500元、5分、关停2天
C.500元、10分、关停3天
D.300元、10分、关停3天
Q87:9、用户带着携转码到厅店办理携转业务时（ ）
A.以没有名额拒绝用户办理携入
B.以有最低消费为由拒绝用户携入
C.以领导要求为由拒绝携入
D.不允许拒绝给予用户办理携入业务
Q88:10、存量营销时避免频发打扰用户，一个月最多外呼（ ）次。
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
Q89:11、以下属于存量规范话术的是（ ）
A.无需确认是否是机主
B.无需提醒用户更换设备
C.不经过机主同意，副卡认可后直接办理即可
D.您好。我是***营业厅，请问您是机主本人吗
Q90:12、以下哪个属于存量规范办理流程（ ）
A.直接可以跳过办理
B.可以翻拍证件上传即可
C.无需接收验证码
D.身份证正反面；收取短信验证码
Q91:13、以下属于橙分期告知书签订规范的是（ ）
A.注明橙分期的应知事项并对客户进行圈讲
B.无需用户在告知书上签字后手持协议和终端拍照上传系统
C.无需盖章
D.可以他人代签
Q92:14、异地用户发起销户申请后需要（ ）
A.已经发起无需关注
B.无需核实信息是否准确
C.关注异地销户工单进展，并与用户随时保持联系
D.其他
Q93:15、以下属于规范的合约商品（ ）
A.靓号
B.现金
C.礼品
D.手机终端
Q94:16、融合宽带销户用户，需要收回网关设备吗（ ）。
A.需要
B.不需要
C.SFU也需要收回
D.其他
Q95:17、校园用户离校前多长时间给予用户联系（ ）。
A.1年
B.半年
A.2年
D.3月
Q96:18、销户业务中常见的融合手机拆机，宽带停机状态怎么办（ ）
A.继续等待系统自动销户
B.让用户自己想办法找到网关再说
C.发起申请强制拆机
D.
其他
Q97:19、以下哪个不属于存量外呼业务（ ）
A.
9元家庭卡活动
B.升级千兆提速活动
C.网龄扩容包
D.橙分期订购
Q98:20、属于线上销户路径的是（ ）
A.微博
B.抖音
C.10000
D.用户在微信客户端搜索“河南电信”，点击打开“河南电信”小程序，首页下方“服务”板块
:二、选择题（多选）4分/题
Q99:1、以下哪些是属于十字服务用语：（ ）
A.您好
B.请
C.对不起
D.谢谢
E、再见
Q100:2、以下属于服务禁语的是：（ ）
A.你应该冷静一下.
B.我也没办法！
C.公司是绝对不会出错的
D.对不起，请您再重复一遍好吗？
Q101:3、以下哪些属于服务五严禁行为（ ）
A.三私三强
B.限制携号转网服务
C.新老不同权
D.虚假记录或泄露客户信息行为
Q102:4、高压线行为包含以下哪些（ ）
A.服务不作为，推诿用户
B.泄露客户信息行为
C.敏感问题未及时上报引发舆情
D.未严格按照规范，私自办理业务
Q103:5 、用户到对应营业厅反馈问题时，我们投诉处理以（ ）为原则，执行好（ ）第一时间先解决用户的问题，再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则。
A.先处理再整改.
B.首问负责
C.先整改
D.先分析
Q104:6 、全触点服务负面清单包含以下哪几类（ ）
A.5G非十分满意
B.千兆非十分满意
C.服务不满意、
D.服务态度差
E.服务五严禁行为
F.服务高压线行为
Q105:7、以下哪些属于省内自营厅的服务对象（ ）
A.本省用户
B.外省用户
C.国际漫游用户
D.他网用户
Q106:8、以下哪些属于省内自营厅的服务内容？（ ）
A.本省用户销户
B.外省用户异地销户发起
C.本省用户的退费
D.外省用户的退费
Q107:9、服务不满意是通过以下哪几种形式产生的（ ）
A.官微、
B.短信
C.投申诉
D.IVR
Q108:10、线上渠道的服务内容包含以下（ ）
A.单卡用户线上销户
B.融合用户直接销户
C.融合用户线上预约销户
D.其他
三、判断题2分/题，共计20分
Q109:1、办理橙合约，签订橙分期告知书无需盖章（ ）
正确
错误
Q110:2、可以使用自己的手机号码做存量经营活动（ ）
正确
错误
Q111:3、存量营销时无需留存录音（ ）
正确
错误
Q112:4、用户选择不等的靓号时只需要签订优享协议即可，无需其他资料（）
正确
错误
Q113:5、部分对应社会渠道可以办理销户业务。（ ）
正确
错误
Q114:6、营业员出现业务办理差错负面清单只需要经济处罚100元/单，无需承担服务扣分的处罚。（ ）
正确
错误
Q115:7、橙合约办理时不能给予用户讲解合约资费。（ ）
正确
错误
Q116:8、在引导用户满意度测评时，提醒用户按1号键，选择十分满意。（ ）
正确
错误
Q117:9、营业厅店长、营服经理，装维班长等对所在班组实际发生的不满意负面清单不需要负关联责任。（ ）
正确
错误
Q118:10、用户到厅店办理销户退费，可以不给予办理。（ ）
正确
错误
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