服务礼仪 项目二

Q1:隐性需求具有一定的（BD）

Q2:服务意识包括（ABCD）

Q3:（CD）客人需求的能力是旅游服务人员的核心能力之一

Q4:合理需求都需要服务人员不断的去（ABCD）才能了解到。

Q5:具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少（ABC）

Q6:优质服务具有（ABCDE）特征

Q7:在享受服务过程中，客人的一般心理是（ABC）

Q8:饭店（CD）容易被模仿

Q9:服务人员应尽可能迅速地记住客人的名字，经常（AC）用姓氏称呼客人

Q10:连续特征指企业在提供服务时尽量保持在（ABCD）的连续性。

Q11:（B）大多是显性的，共性的，容易获知的。

Q12:合理化满足客人的（C）是实现定制化服务的重要途径

Q13:问题得到迅速解决，会有（D）的人继续成为企业的客人。

Q14:（B）提出“客人永远不会错。”

Q15:（C）提出“客人永远是对的”

Q16:（A）理论日渐受到各旅游企业的重视，并用在旅游企业的日常管理与服务之中。

Q17:维持一位忠诚客人的成本是争取为新客人成本（B）

Q18:了解，感知客人（A）的能力是旅游服务人员的核心能力之一。

Q19:（B）打一个电话或者找到一个服务人员，既会得到全团服务，企业会帮客人解决问题，直至客人满意。

Q20:（A）主要指提供优质服务时的速度与及时程度。

Q21:客人的隐性需求需要员工感知和挖掘，才能够被发现。A

Q22:员工提供服务时无需付出感情，只要服务不出错就行。B

Q23:优质服务的适当特征只包含了一个方面。B

Q24:对这个客人服务好点，对同等条件的那个客人却服务很差，这是缺乏服务对象上的连续性。A

Q25:今天服务多点，明天服务少点，服务项目和内容随意增减变化，这是缺乏服务时间上的连续性。B

Q26:细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，个性是卓越服务的灵魂。A

Q27:被誉为“现代饭店管理之父”恺撒里兹提出“客人永远是对的。”B

Q28:忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。A

Q29:如何让服务人员快乐服务是旅游企业管理创新的核心，快乐服务展现了服务人员在服务中的精神面貌和自身价值。A

Q30:旅游服务礼仪应该遵循尊重原则，真诚原则，自律原则，宽容原则，适度原则等。A