售后意识加强篇普通测验220808

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:订单已退款。客户反馈退款没到账、如何操作是最佳方案

A.查阅订单状态后回复客户

B.查阅订单状态后，附带系统的退款详情回复客户、并说明平台有延迟

C.查阅订单状态，退货是签收后，让客户提供支付宝进行线下转账

D.无须查询，退款了没收就让他找官方进行介入

Q3:1电话沟通是售后必备技能、下列情景里哪个场合使用不合适

A.跟客户确认毛货定制风险告知书

B.客户售后问题

C.联系客户货品补差

D.联系客户修改退货理由

Q4:2客户是某主播的铁粉要求主播电话沟通，售后应该怎么做。

A.直接把客户要求跟客户的联系方式发给主播

B.直接拒绝客户严禁给主播打电话，沟通

C.核实情况、汇报上级、联系客户全程在旁陪同知晓聊天大概内容跟保密客户号码

D.让主播在客服号上面自己打字给客户发信息

Q5:3客户寄过来给的礼物正确做法

A.汇报上级听候处理

B.可以收取，按客户意愿分发并跟同事一起分享

C.直接拒收

D.实在用不上的话放着即可，寄回去也损失邮费

Q6:4货品签收后半个月，客户反馈18K戒指掉色售后应提供哪个方案较为合适

A.寄回新改款重镶

B.提供修复方案寄回重新进行电镀

C.补充10元邮费

D.已签收了为买家全责

Q7:5客户已确认，个人原因觉得是因质量问题申请退货退款。选出正确处理方式

A.个人原因直接拒绝处理即可

B.先安抚情绪、解释问题、做好情绪安抚

C.提供售后方案挽留退货

D.个人原因直接拒绝、走仲裁也是支持到商家

Q8:6、选出售后回复存在什么问题？退货物流昨天中午已经签收且未退款。客户问：什么时候退款。售后：你先把货品寄回来

A..货品未寄回来就给客户退款

B.被动跟进，缺少主动性，没核实退货物流就回复客户

C.下班前没检查后台

D.回复没有问题

Q9:7已判决订单生效订单，正确做法的是？

A、产生负面数据，能申诉的都要去进行申请减轻店铺影响

B、问题不在我方且败诉情况下，同意退货后，货品寄到继续拒收进行上诉

C、如果确实非商家责任且不合理在同意退货前找渠道尽快的二次申诉

D、如无异议订单，跟进好退回物流，尽快退款即可

Q10:8、客户寄回来修复的货品带走绑绳/配盒/抛光/十来天都没回导致客户作出偏激投诉。属于售中/外联问题，售后无须跟进

正确

错误

Q11:9、毛货抛光电话里面答应就可以了，无须到聊天记录文字上确认。

是

否

Q12:10、迟到次数过多，也不影响售后绩效的派发表现好就行了一样不低

是

否

Q13:11、客户下单地址为同城时候也是正常的，无须上报。

是

否

Q14:晚班售后接待工作主要负责客户售后问题处理为主，不能只局限在遇到问题引导留言白班售后处理。更不能一直说核实核实后续无后文。

是

否

Q15:跟客户问起具体事件时，首先要了解、翻阅查看_____把问题搞懂了更精准回复客户

填空1

Q16:12、遇到偏激客户一直负面输出，你一般怎样的方式来进行自我调节？

填空1

Q17:客户定制类型退货意愿强，请简述你自己的售后思维流程处理。

填空1

售后意识加强篇普通测验220808

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