2022.8技能测试

Q1:姓名

:一、填空题 每空2分 总计34分

Q2:在线服务标准和考核指标：

Q3:催件工单及催转投指标：

Q4:呼叫中心考核指标：

Q5:投诉类型、处理时效、要求：

Q6:公诉仲裁处理时效：

Q7:协调受理时效与返还标准：

Q8:遗失申报期限：

:二、选择题 每空4分 总计40分（1-6单选 4-10多选）

Q9:快件遗失查询期为（ ）天，在同一环节流程终止超出（ ）天， 查询无果可发起协商，发起协商前必须向疑似责任方， 以及客户进行有效查询，并在仲裁系统上传查询凭证。

Q10:当日17:00:01-23:59:59下发的投诉工单，责任加盟公司最晚次日（ ）前首响客户。

Q11:客户来电寄件，需向客户质询？

Q12:服务用语中微笑十步法：“客户理解不烦躁”对应的是？

Q13:文件（文件是指单票重量150克（含）以内、使用文件袋或塑料袋等材料平整包装的快件），根据实际情况衡量，最高赔偿不超过（ ）元/票

Q14:延误处理标准：延误一天（ ）元，后续每天增加（ ）元，统一返还申报方（ ）%。

Q15:以下仲裁类型属于延误一类的有？

Q16:以下协调处理时效对的有？

Q17:以下仲裁处理标准对的有那些？

Q18:内件异常申报仲裁要求有那些？

:三、判断题 每空2分 总计20分

Q19:散单及时取件率未达95%低于95考核10每票，取消率低于7%， 高于7考核每票5元

Q20:延误申报期限，自收件客户实际收到或退回到发件公司之日起，7天内申报，逾期申报延误责任由发件公司承担

Q21:智能仲裁根据问题严重程度分为普通延误、疑似遗失和待仲裁遗失三个级别智能催办

Q22:内件异常申报期限：派签环节异常受理时限:在派签环节产生的内件异常，自异常（或签收）发生之日起6天内申报仲裁有效;签收前已发生异常，以发生异常时间为准;签收后发生异常的以签收时间为准，逾期申报仲裁不成立

Q23:手写类、理赔函等只能作为理赔参考，但不得作为有效价值证明，最高处理不超过500元/票

Q24:当日00:00:00-08:59:59下发的投诉工单，责任加盟公司最晚次日10:00前首响客户。

Q25:当日09:00:00-17:00:00下发的投诉工单，责任加盟公司下发时间30分钟内首响客户

Q26:圆准达系统显示签收但客户反应未收到快件，无相关证据证明且无法得到客户认同的，客服部和项目组判定为有效的，处罚派送网点100元/票

Q27:散单客户寄件单件最高不得超过50kg

Q28:仲裁处理：物品按照物品实际价值处理，赔偿最高不超过2000元/票，无法提供有效价值证明的，参照市场价值处理，最高不超过500元/票

Q29:仲裁处理：物品价值≤500元，处理500元/票，按照物品实际价值赔偿；物品价值＞500元，处理物品实际价值，按照物品实际价值赔偿，最高不超过2000元/票；无法提供有效价值证明的，参照市场价值处理，最高不超过500元/票

Q30:无取件或揽收操作，申报仲裁责任明确的正常受理， 处理发件公司50元/票。

Q31:发件公司揽收或发出信息缺失，始发中心无操作，到达其他中心或网点出现多条操作记录，在规划时效内能够到达的遗失按照内件价值的100%处理；在规范时效内无法到达的遗失责任由发件公司承担