昌达集团《满意度激励机制》训后测试22年下半年8月（售后）

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Q1:公司名称

填空1

岗位

姓名

Q2:服务禁语一旦发现，以下扣罚正确的选项是？【单选题】

一线：-400、经理-200、总监-100，引导客户打400电话，罚金*2倍

一线：-100、经理-200、总监-400，引导客户打400电话，罚金*1倍

一线：-500、经理-200、总监-100，引导客户打400电话，罚金*3倍

一线：-100、经理-100、总监-100，引导客户打400电话，罚金*2倍

Q3:关于信息不符，以每台车为单位，计为一单，如遇特殊客户，私改客户信息，未逐级上报，罚金*（）倍？【单选题】

罚金*1倍

罚金*4倍

罚金*3倍

罚金*2倍

Q4:一线顾问录入工单不细心，未用手机拨打送修人填写的电话号码是否正确。请问该工单：顾问--经理--总经理处罚金额分别是多少，以下选项正确的是

顾问-100；经理-50；总经理-30

顾问-100；经理-150；总经理-200

顾问-30；经理-50；总经理-100

顾问-100；经理-50；总经理-80

Q5:售后满意度弱项指标，以每个为单位，该客户回访有一个弱项指标，以下三级连带责任处罚金额分别是？【单选题】

一线：-100；经理-50；总经理-50

一线：-100；经理-50；总经理-30

一线：-250；经理-100；总经理-80

一线：-50；经理-100；总经理-200

Q6:4S店各品牌双系统售后《工单》同步录入及考核次日 0:00-12:00录入考核是？【单选题】

一线：-100；经理-50；总监-50

一线：-100；经理-50；总监-30

一线：-250；经理-100；总监-80

一线：-50；经理-100；总监-150

Q7:维修班组月度满意度得分（）分，不被处罚-500元（多选题）（5.0分）

得分大于或等于98.00分

得分小于98.00分

得分等于97.00分

得分小于95.00

Q8:对待客诉：客服中心发现怠慢、拖延、推诿他人或他部门、找理由、找借口，处罚金额是多少（）*2倍【多选题】（5.0分）

一线-200；经理-300；总经理-500

一线-500；经理-300；总经理-200

一线-300；经理-200；总经理-100

一线-500；经理-500；总经理-500

Q9:某车辆维修，出厂后发现轮胎螺丝未拧紧、刹车系统、方向系统等导致客户投诉处罚金额三级连带责任各是多少

一线-500；经理-300；总经理-500

一线-300；经理-200；总经理-500

一线-500；经理-500；总经理-500

一线-500；经理-500；总经理-5000

Q10:集团CS群客户声音：（咨询/投诉/抱怨/信息错误）等信息反馈；经理或总经理逾期反馈处罚金额是？

经理-300；总经理-200

一线-300；经理-200；总经理-500

一线-100；经理-300；总经理-500

经理-200；总经理-300

Q11:经理编写：具体原因、处理方案、处理结果、改善措施、沟通录音以上五点不标准，经理处罚多少元？

经理-100

经理-300

经理-200

经理-400

Q12:客服专员对客户声音闭环回访时，识别业务部经理没跟踪回访客户，而且给客户的处理方案客户不满意。客服中心是否驳回该工单一线二次处理？是否需要按照不标准反馈处罚？

否；否

是；是

否；是

是；否

Q13:服务态度、承诺诚信，两大类指标里的细项不接受申诉，该描述是否正确

不正确

正确

Q14:执行不到位（销售、服务流程）可申诉，条件是那就项

客户声音 CS 群反馈时间算起，在 48 小时内可申诉，需一次性提供有效证明材料，且只有一次申诉机会

必须是客户投诉前实际发生、客观存在的有效材料，且能够直接证明投诉、抱怨不属实1

对于客户投诉产生后与客户的沟通录音、单方面书面说明，并非真的投诉抱怨或不满意等，均不能作为有效证明材料

可以多次反馈有效证明材料给客服中心

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