8月专项培训考试

:1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

Q1:服务指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动

Q2:service中R的含义是Reaching—触达顾客的服务需求

Q3:服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心

Q4:服务意识的强弱与服务能力的高低成负相关关系

Q5:服务意识的基本要求是主动

Q6:以下哪个属于软服务范畴？

Q7:一个外向的不满意客人，被称为（）

Q8:服务意识的基本问题是（）

Q9:一名顾客在逛商场时感到头晕不适，前往服务中心后，客服接待了她，并提供了一杯热水，询问客人是否有亲友家人陪同，帮助拨打了电话，客人后续被亲友家人接走。第二天，该服务中心的员工打电话对客人进行了回访，询问是否已经康复，并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。请问，以上行为中，以下描述正确的是：

Q10:不良的顾客服务会导致以下哪些情况？

Q11:以下哪个不是基本服务素质

Q12:一名顾客在某品牌服装厅内充值了一万元的卡，当日消费3千，因部分无现货，让柜员邮寄到家，过两天顾客收到后发现，货品发错，不是她当时选的码数，遂联系柜员换货，柜员说换货可以，但是邮费要顾客自费，并直言未发错货。顾客不满，进行投诉，要直接退货退款并把充值的卡也退掉，厅房不同意，充值卡以及货品售出概不退款。请问，以上案例涉及到哪些投诉原因：

Q13:商品质量问题，顾客一般只有解决问题的心理

Q14:硬件感官问题，顾客的心理是求尊重

Q15:以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理？

Q16:处理投诉的基本原则是先处理心情，再处理投诉

Q17:关于处理投诉的原则是时效性，以下说法错误的是

Q18:处理投诉的关键目的是回头客

Q19:投诉服务的步骤：①协商解决，处理问题 ②客户发泄 ③提交方案，领导批示 ④跟踪服务 ⑤受理投诉，确定部门 ⑥记录投诉内容，以下选项排序正确的是：

Q20:关于客户发泄时，我们应该做的是

Q21:顾客在投诉时，说到：你是谁，你没有资格和我说话，把你们领导喊过来。此时顾客的心理是：

Q22:顾客在投诉时，说到：我限你们2个小时内给我回复，不然我就去315投诉你们！此时顾客的心理时：

Q23:顾客在投诉时，说到：当时小孩子太困了，所以把他报到母婴室睡一会，时间是有点长了，但也没有人去用，也不是故意占用睡觉的。你们的保洁就那样指责我，她不是你们的员工吗，态度太差了。这个顾客的心理是希望得到理解。

Q24:顾客在投诉时，说到：你知道你们这种行为是什么吗，你们这个就是诈骗！欺骗消费者！我要去举报你们！这个顾客的心理是希望得到重视。

Q25:以下不属于有效处理客户投诉的服务方法是

Q26:当遇到是顾客责任的客诉，但顾客不承认的情况下，该拿出证据，有理有据让顾客信服承认并撤诉。

Q27:当遇到顾客不合理的诉求时，应该直接拒绝。

Q28:在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。