客户关系管理专员入职考试

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

:单选题

Q1:沟通的四个原则不包括（）。

A.学会倾听

B.用通俗的语言沟通

C.始终保持赞同

D.学会记录和重复

Q2:关于倾听能力技巧说法不正确的是？

A、永远都不要打断客户谈话

B、清楚听出对方谈话重点

C、认真倾听

D、不停插嘴打断客户思路

Q3:在客户关系维护中，人际关系的支撑点是利益和（）。

A、关系

B、价值

C、感情

D、需求

Q4:以下对沟通的定义描述正确的是（）。

A、把信息、思想、情感在个人或群体中传递的过程

B、达成共同协议的过程

C、为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程

D、设定目标的过程

Q5:沟通包含的三个行为:1.说;2.听;3.（）。

A、问

B、答

C、看

Q6:在让客户发泄时要注意？

A、聆听

B、辩解

C、制止

D、解释

Q7:面对顾客索要补偿，如何应对？

A、您觉得补偿多少才好呢，我跟店长申请一下哈

B、不好意思，这个确实是我们的问题，没有补偿的

C、亲爱哒，很抱歉给您添麻烦了，这个情况是**引起的，这个我可以给您申请补偿**，**形式转给您

D、我只是个小客服，没办法补偿，不好意思，不能补偿

Q8:面对顾客投诉抱怨，一直喋喋不休时，客服应如何应对？

A、耐心聆听顾客，让顾客先表达情绪

B、麻烦顾客先停一停，跟顾客解释清楚，让顾客不要误会我们

C、一边听顾客抱怨，一边工作，让客户抱怨发泄

D、顾客说的不对的，及时纠正顾客，以免顾客误会

Q9:面对客户的投诉，处理的步骤正确的是:（）。

A、（1）让顾客发泄充分道歉并表示关心（2）给出解决的方法（3）收集信息（4）征询客户意见（5）跟踪服务

B、（1）让顾客发泄（2）收集信息（3）充分道歉并表示关心（4）给出解决的方法（5）征询客户意见（6）跟踪服务

C、（1）让顾客发泄（2）充分道歉并表示关心（3）收集信息（4）给出解决的方法（5）征询客户意见（6）跟踪服务

Q10:客户沟通过程中，保持（）距离最为合适，不宜过近，也不宜过太远。

A、1m

B、1.2m

C、1.5m

:判断题

Q11:要解决客户的事情，得想办法先解决客户的心情。

是

否

Q12:在倾听时客户的音调和肢体语言也很重要。

是

否

Q13:在投诉处理的流程中，跟踪关闭后，意味着投诉处理的流程已经走完。

是

否

Q14:个人外在仪容仪表对沟通效果没有影响。

是

否

Q15:沟通中信息传送者和信息反馈者同时并存，说明沟通具有双向性。

是

否

Q16:客户沟通过程中，要注意眼神的交流，说话时要看着对方眼睛或三角区，显露出兴趣十足的模样。

是

否

Q17:在与客户沟通过程中，要注意，一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。

是

否

:多选题

Q18:客户投诉常见心理包括哪些？

A、求补偿

B、求尊重

C、求发泄

D、求安慰

Q19:客户库建立可以通过（）了解客户信息。

A、查阅资料

B、客户访谈

C、问卷调查

D、诉求处理

Q20:沟通的步骤包括（）。

A、事前准备

B、确认需求

C、阐述观点

D、处理异议

E、达成协议

F、共同实施

Q21:客户沟通如何确认需求（）。

A、有效提问

B、积极倾听

C、及时确认

D、重复提问

Q22:从性格来分，客户可以分为哪几种类型（）。

A、分析型

B、支配型

C、表达型

D、和蔼型

E、激进型

Q23:沟通的三大要素（）（）（）。

A、沟通的时间

B、沟通的内容

C、达成共同的协议

D、明确的目标

Q24:有效表达包括（）。

A、明确沟通目的

B、明确沟通对象

C、掌握沟通时机

D、注意沟通环境

E、掌握沟通方法

Q25:以下哪些是投诉处理的基本流程?

A.接受投诉

B.确认投诉

C.调查评估

D.处理方案

E.回复客户

F.回访客户

G.投诉总结

Q26:投诉处理的步骤包括（）。

A.投诉受理

B.投诉确认

C.投诉撤回

D.投诉回访

Q27:沟通是为了设定的目标，把（），（），（）在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

A、信息

B、情感

C、思想

D、意识

Q28:在与客户沟通的过程中要形成完整的沟通记录必须包含以下哪些要素?

A.时间

B.地点

C.沟通人员

D.事件经过

E.处理结果

F.客户姓名

Q29:面对顾客的不断质问，跟顾客做解释时应该怎么做？

A、不是的，这个情况不是您说的样子，现在的情况是***

B、站在顾客的角度去解释，您说的这个情况是**，我理解您的意思

C、通过举例子的方式说明，亲爱哒，我跟您举个例子说明一下这个情况***

D、引导式跟顾客沟通，先让顾客肯定回答，然后一步步问到核心的问题，引出答案

Q30:顾客投诉背后的心理层次。

A、期待问题解决

B、为投诉而投诉

C、客服得到尊重，发泄情绪

D、希望得到补偿

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