二十四类问题测试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:营业部

填空1

Q3:营服/厅店名称

填空1

Q4:如业务无法退订，需要注意事项有哪些（）

A、订购有用户同意的证明

B、不存在无法退订的业务

C、问询用户要退订（不想用？携转，转套餐；消费不了？…)

D、活动终止即可（红包卡、橙合约、集团业务等）

E、不能提供线上服务

Q5:关于用户想要携转，携出方阻挠携出应该怎么做（）

A、办理有规范

B、挽留不强留

C、取消相关活动，橙合约及靓号等特殊业务等有协议的按原则取消

D、本人线上或线下办理

E、副卡宽带等一次性处理彻底

F、退费随时都可，跨月也行

G、对携转出咨询的要改主动跟盯，不能只是解释，跟盯用户到底转出还是不转，主动留下联系方式

H、线上办理我们得会，并提供远程指导

Q6:遇到强制增加业务的需要注意哪些（）

A、存量经营较多，按存量规范来（确定本人，依据沙盘，二次确认，有痕迹可查，现场办理身份证确认，扫身份证通过）

B、严禁三强三私

C、免费的直接给用户添加即可

D、活动带出的根据用户需要做保留或取消操作

Q7:账户错收多收乱收费时，服务注意事项有哪些（）

A、套餐办理协议

B、执行电子流程

C、告知超包资费

D、引导关注官微

E、线上提示费用和实际费用差别

F、多发在副卡、二路宽带、电信电视、活动费用等

Q8:关于特殊情况限制用户更改套餐服务时需要注意什么（）

A、询问用户为什么要改套餐

B、红包卡橙合约用户不能轻易改套餐

C、套餐和低消是两码事

D、存量套餐迁回

E、有的不限量套餐回不去

F、根据需求和公司价值介绍合适的套餐

Q9:服务规范不标准隐瞒模糊夸大宣传需要怎么办（）

A、办理规范，有协议

B、橙合约和靓号关键点告知用户，圈注提醒

C、因不会而错夸大宣传

D、急于获取故意夸大

E、操作错误，让用户感觉夸大

F、自己叠加包装套餐

Q10:关于用户不明的增值业务需要注意哪些（）

A、系统自带短期体验业务

B、用户自己订购的业务

C、小孩误点的业务（电信电视较多）

D、不经用户允许不添加

Q11:擅自改变套餐收费的主要注意事项有哪些（）

A、办理规范，有协议

B、活动到期未续约

C、规则调整等

Q12:不规范办理盗用冒用用户信息注意标准是什么（）

A、实名制办理

B、一次实名制办理多个业务用户不知情

C、存量经营没确认实名制机主而办理

D、早期实名制不彻底问题

E、实名制过户问题

F、二次卡问题，主卡销户、宽带未销户

Q13:非套餐类业务办理时需要注意的（）

A、办理规范

B、较少遇到此类

Q14:用户投诉后不处理的注意事项有哪些（）

A、做好装维和投诉的预约和首响

B、重复投诉不处理

C、用户到我们的店面和联系我们的人之后的首问负责处理不到位，用户感知的时投诉不处理

D、做好首问负责和三级告知

Q15:关于电话短信营销处理时服务注意事项有哪些（）

A、电话不能外呼营销（用户投诉）

B、多指存量经营（遵守存量规范）

C、通过短信和微信告知的和实际发生的不一样

Q16:关于装移修超时限的服务标准事项需注意哪些（）

A、遵守装移修服务规范

B、无论有无安装资源，先受理再说

C、因电改和市场改造的要有行政部门通知，我们要进行通告

D、牵涉到用户多的集中推送短信告知

Q17:用户违反服务协议和承诺时需要注意（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、速度不达标较多

Q18:业务营销承诺未兑现的注意事项是什么（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、别虚假承诺

C、无论能否安装或者携转，先承诺再说

D、橙合约和靓号业务为多发点

Q19:关于用户携出时余额争议的需要注意哪些（）

A、余额查询清楚（分可见不可见，可退和不可退）

B、携出出当月的费用计算规则讲清楚

C、携转和退费不同步

D、跨月退费

E、现金和银行卡说清楚

F、退给机主和使用人均可

Q20:营业窗口服务差，应该学习提高的服务有哪些（）

A、服务环境

B、服务技能

C、服务意识（主动服务）

D、服务效率（办理时间长）

E、服务态度

F、交付动作

G、满意服务引导别强迫

Q21:热线服务态度差的要注意什么（）

A、市县两级客服人的服务

B、先解决用户心情在解决用户事情

C、先解决用户的问题，再解决我们的问题

Q22:遇到协议条款争议时的注意事项有（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、容易引起用户异议的关键条款和关键点不需要圈注，口头说到即可

C、别绕开协议承诺

D、系统操作实现和协议一致

Q23:各运营商涉及携转的不正当竞争的注意事项有（）

A、遵守携转规范

B、不代客投申诉携转

C、不把携转作为营销手段

D、不承诺可以携转过来

Q24:关于避免泄露出售用户信息的注意事项有（）

A、熟人可以帮助查询用户信息

B、确认用户实名制机主身份查询

C、不私自存储转发用户信息

D、严禁出售用户信息

Q25:关于业务规范销售的捆绑销售准侧有哪些（）

A、按公司要求销售

B、橙合约可以通过不兑现终端，通过其它物品实现

C、不通过靓号搭售

Q26:服务提醒不及时的服务标准需注意哪些（）

A、交付动作提醒

B、活动到期提醒

C、超资费提醒

D、5G营销三提醒（网络、终端套餐）

E、橙合约使用不正常提醒

Q27:工作是会出现差错的原因有哪些（）

A、说错（虚假、夸大、无中生有）

B、做错（操作错，少加多加错加和漏加）

C、协议写错（和说的不一致）

D、处理错，出问题处理时和前期我们说的做的写的不一致