恒洁当堂测试题 - 在线考试测评模板

:一、单选题：50分每题5分

Q1:1.品牌价值中服务可以提供的是：

A.核心竞争力

B.差异竞争力

C.持久竞争力

Q2:2.现在客户消费习惯更倾向于：

A.功能性

B.品牌性

C.体验式

Q3:3.客户需要的服务有两大类，哪类服务更能提升客户满意度。

A.理性

B.感性

Q4:4.客户体验的三个层级中基础是：

A.满足需求

B.方便快捷性

C.愉悦程度

Q5:5.当第一线员工与客户接触_______时间，就产生了服务印象时刻，决定了整个公司在顾客心中的形象。

A.15分钟

B.7秒

C.15秒

Q6:6.服务链理论是：

A.1+1+1+0加法关系

B.1*1*1*0乘法关系

Q7:7.恒洁的“三高”市场除了高品质产品和高品质服务还有：

A.高品质生活

B.高品质员工

C.高品质环境

Q8:8.与顾客的4种关系，我们希望销售都能是每位客户建立的关系是：

A.顾问

B.朋友

C.产品专家

D.合作伙伴

Q9:9.我们销售的不仅仅是产品，还有______！因为它是一种价值观的传播！

A.服务

B.售后

C.生活态度

Q10:10.服务倒三角模型中，谁是三角形的底边：

A.管理层

B.售后

C.行政职能部门

D.一线员工

:二、多选题：50分每题10分

Q11:1.提升客户满意度的做法有：

A.提升感知服务

B.降低预期服务

C.管理预期服务

D.多送赠品

Q12:2.情感账户是服务关系的一种比喻。我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款。下面哪些对于情感账户的描述是对的。 ABCD

A.存款可以建立关系，修复关系。

B.取款使得人们的关系变得疏远。

C.无论我们的一句话、一个行为，或者是展现出的一份情感都是向对方的情感账户里“存款”；如果只是从自己的立场出发做出损害对方利益的事，那就等于是从别人那里“取款”。

D.当存折里的钱被取光或出现赤字时，投诉就会出现。

Q13:3.客户体验“五感”系统是客户的体验通过客户的主观感受分成了5个层次，分别是：ABDEF

A.规范感

B.满意感

C.忠诚感

D.惊喜感

E.难忘感

F.认同感

Q14:4. 下面哪些人是后勤部门需要服务的客户？

A.领导

B.消费者

C.一线员工

D.售后

Q15:5.引导客户购买的三大策略是：ABC

A.横向

B.纵向

C.立体解决方案

D.全方位解决方案