前台班长试用转正考试题

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Q1:请填写您的个人信息

Q2:来访接待的流程：①客至②询问③引领④奉茶⑤道别。（ ）

Q3:女员工的职业形象仪容仪表要容貌端正，举止大方，（ ），打扮得体，态度和蔼。

Q4:早会的内容有现场点名、检查着装、精神状态、临时需求调配，安排当日重点工作以及（ ）。

Q5:服务意识是服务人员的一种（ ），是可以通过培养、教育训练形成的。

Q6:社区文化活动策划方案编制的内容有：活动目的、时间、地点、活动主题、活动主办方和承办方、参与对象及规模、活动内容及开展形式、宣传计划、责任人和（ ）。

Q7:热线岗每日下班( )前检查当日智慧物业平台报修完成情况，核查未完成维修单，与工程部沟通未完成原因，继续跟进直至完成。

Q8:客户满意度调查的流程是：①制定方案②方案审批③数据收集④统计分析⑤持续改进⑥抽查验证；按顺序排列正确的（ ）。

Q9:楼层管家在岗期间保持每（ ）小时对楼层公共区域进行一次（ ）巡查（包括设施设备，环境，绿化等）并详细记录在值班记录本上。( )

Q10:会议服务的流程：①会议通知②会前准备③会中服务④会议结束⑤定期巡查。（ ）

Q11:社区文化（ ）阶段，须做到召开活动预备会、相关人员到位、活动现场控制、后勤保障、结束后清理工作。

Q12:年度客户满意度调查方案及实施细则内容包括开展调查活动的目的、调查对象，《客户满意度调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等； 每年度客户满意度调查（ ）次。

Q13:年度《客户满意度调查表》由（ ）通过线下或者网络平台进行统一发放和回收；回收率不得低于发放数量的（ ）%；回收时间不得大于（ ）天；《客户满意度调查表》发放数量要求覆盖（ ）客户，调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。（ ）

Q14:客户要求反馈意见或建议的处理情况时，或访谈人员认为应当反馈的，访谈人员应（ ）天内将有关信息反馈被访人；针对进行访谈时客户提及的服务意见和合理化建议，经采纳或未经采纳的，应由知会管理处负责人，以便在访谈后的下月进行回访工作。

Q15:客户服务部大堂接待员负责（ ）便民服务、服务信息的传递与记录、标识牌的收放、协助特殊情况下的管理服务。（ ）

Q16:热线岗负责正常工作时间热线电话的接听，接受业主对物业管理服务（ ）等各类信息的收集和反馈，并及时处理。

Q17:接到客户报修电话时，应记录客户哪些信息？( )

Q18:重要接待现场服务全过程都有哪些部门参与？（ ）

Q19:标识的检查标准（ ）。

Q20:客户满意度调查的内容包括哪些？（ ）

Q21:帮客户收取信件时应认真核对哪些内容？ （ ）