龙里农商银行“服务质量提升”课后测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:网点名称

填空1

Q3:网点机具线路要遵循的原则：

A.安全、隐蔽、整齐

B.正常使用，不存在安全隐患

C.更换方便

Q4:网点晨会要遵从的三个原则是：

A.开心、学习、任务

B.准时、整齐、学习

C.简短、快速、简单

Q5:被称为“银行品牌形象的传递者”是厅堂哪个岗位？

A.大堂经理

B.柜员

D.网点负责人

Q6:日常工作中，员工可以佩戴哪些配饰？

A.手表、婚戒

B.手镯、手链

C.钥匙串、蓝牙耳机

Q7:厅堂中入门口咨询区（1号区域）、智能设备区（2号区域）、客户等候区（3号区域）三个区域，厅堂人员要重点关注哪个区域？

A.客户等候区（3号区域）

B.智能设备区（2号区域）

C.入门口咨询区（1号区域）

Q8:大堂人员每日哪些工作，可以避免在营业期间，出现硬件环境和服务问题？

A.做好客户服务工作

B.做好每日巡检工作

C.做好客户营销工作

Q9:当客户出现以下哪些行为，表示客户有可能会抱怨、埋怨？

A.客户询问有多少客户排队等候

B.客户拨打家人电话

C.等候区有座位但不坐，在现金区前方站立或等待

Q10:客户生气时，如何快速安抚客户情绪平复下来？

A.赶紧向客户解释原因

B.和客户情绪保持同步，让客户感觉你和他一样着急

C.保持冷静，帮助客户分析原因，

Q11:如何让客户感觉服务比他行好？

A.厅堂保持整洁、干净即可

B.严格执行标准化服务流程

C.多说一句话、多做一个动作，超出客户心理预期

Q12:柜员在服务流程中，短时间内如何快速提升客户满意度？

A.尽快办理完业务，减少与客户交流机会，让客户尽快离开

B.多微笑、多夸赞、称呼客户尊称1-2次

C.按照标准服务流程执行

:分割线

:以下是判断题，请看清题意再选择回答

Q13:服务客户中，指引手势需保持五指并拢，

是

否

Q14:柜员点验钞机被柜台绿植部分遮挡，此类现象是否扣分？

扣分

不扣分

Q15:工作期间，为了让脚部更舒服些，是否可以穿便鞋上岗？

可以

不可以

Q16:当客户在厅堂出现情绪波动时，大堂人员应第一时间把客户带到网点负责人办公室处理，此处理方式是否正确?

正确

错误

Q17:服务客户中，“首末次”需双手递接客户物品，此说法是否正确？

正确

错误

Q18:客户视线范围内，不允许出现私人物品，此说法是否正确

正确

错误

Q19:工作人员（含保安）在客户视线范围内抽烟、吃零食、玩手机，此类现象是否扣分？

扣分

不扣分

Q20:保安及保洁人员不需要像员工一样保持标准化服务行为

正确

错误

Q21:保安人员是否可以长时间坐岗？

可以

不可以

Q22:网点清洁工具出现在客户视线范围内，此类现象是否扣分？

扣分

不扣分

龙里农商银行“服务质量提升”课后测试

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