汽车维修业务接待环境认知

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:你所在的班级是

2022级高职汽修2班

Q2:姓名

Q3:学号

Q4:1.汽车售后服务区外部设置有什么要求?

1.定期清洁服务区外部主标识牌、店门、墙面、徽章、指示牌等。

2.室外导向牌等引导标识明显。

3.保持接待区外部地面整洁、无杂物。

4.保持客户专用停车场干净整洁、画线清晰、指示牌洁净。

5. 接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车。

6.营业时间标识明显。

Q5:2.汽车售后服务区内部设置了哪些区域?

汽车维修接待区，

汽车维修前台，

汽车维修车间，

汽车配件库房，

客户休息区，

客户服务中心。

Q6:3.汽车售后服务区对环境氛围有什么要求?

1.各种指示牌指示明确。

2.停车场有醒目标志，且畅通无阻。

3.停车场清洁，无烟头、痰迹、积水杂物。

4.业务区整齐、清洁、各种标示明确。

5.客户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。

6.洗手间无异味，有卫生纸、洗手液。

7.室温恒定，一般维持在(23±3)℃。

Q7:4、汽车维修服务接待的作用

A、是联系客户的纽带

B、代表企业的形象

C、体现企业的整体水平

D、服务顾问的工作质量影响汽车维修服务企业售后效益

Q8:5、客户对汽车维修服务接待人员（服务顾问）的期望

A、维修时间

B、汽车维修服务企业的技术服务能力

C、便利性成本

D、汽车维修服务企业对客户的服务能力

Q9:6、汽车维修服务接待人员的知识要求

（1）汽车维修服务流程

（2）服务接待礼仪

（3）客户关系管理（CRM）

（4）汽车专业知识

（5）汽车配件管理

（6）维修合同和财务结算

（7）事故车辆保险代赔服务

Q10:7、汽车维修服务接待人员的素质要求

（1）基本素质要求1）遵纪守法。2）维护企业利益。3）保护客户利益。

（2）品格素质要求1）具有忍耐与宽容的品格。2）不轻易承诺，说到就要做到。3）勇于承担责任。4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。6）强烈的集体荣誉感。

（3）技能素质要求:1）良好的语言表达能力。2）丰富的行业知识及经验。3）熟练的专业技能。4）优雅的形体语言表达技巧。5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6）具备良好的人际关系沟通能力。7）具备专业的客户服务电话接听技巧。8）良好的倾听能力。

（4）综合素质要求:1）“客户至上”的服务观念。2）独立处理工作的能力。3）分析解决各种问题的能力。4）协调人际关系的能力。

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