9月品质补考试卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

no_show

Q2:组别

NCCY01组

NCCY03组

NCCY04组

NCCY06组

NCCY07组

NCCY08组

Q3:（单选题）电话中客户态度没有异常，要求分期电话不要再打了，有需要自己会去买单吧办理，专员应做什么操作？

客户拒绝-拒绝电话营销

客户拒绝-拒绝产品营销

客户拒绝-无分期意愿

客户拒绝-对office无兴趣

Q4:（单选题）以下哪个场景需要为客户操作屏蔽？

手续费太贵了

我考虑一下

分期太麻烦了

你们不休息的吗？烦死了

Q5:（单选题）以下哪个情况需要说投诉安抚话术并操作屏蔽及上报组长？

利息太贵了，不需要

我都不知道怎么查账单？

分期能取消吗？

我不需要分期，再打来我就投诉你们

Q6:（单选题）客户拒绝了两次，专员尚未说出预约话术客户即挂断电话，请问接触记录应保存为（）？

销售成功

预约联系

客户拒绝

临时管制

Q7:（单选题）客户拒绝了两次，专员说了预约话术，客户未明确拒绝即挂断电话，请问接触记录应保存为（）？

销售成功

预约联系

客户拒绝

临时管制

Q8:（多选题）以下哪些回答为客户拒绝办理分期？

分期能提前取消吗？

利息一个月多少钱？

分期会占额？那不行，我刷不了卡了

我还得上，马上就还进去

Q9:（多选题）以下哪些情景需要立即停止营销？

已拒绝4次

客户称在开车

接起电话客户就说你们能不要再给我打电话了嘛

客户拒绝了2次

Q10:（多选题）以下哪些行为属于多频拨打？

第一次致电是9:00，客户未指明回电时间，在10:45分拨打了第二次电话。

流程已走至二确，尚未得到客户明确回复，突然断线，立即回拨，客户未接听，十分钟后再次回拨，客户仍未接听，半小时后再次回电，客户仍未接。

上次10点，客户拒绝四次，专员预约：那您考虑下，我们后面再联系可以吧，客户未拒绝，当天下午4点致电客户，未接听，当日未再联系，第二天上午9点及下午三点，两次联系客户，客户均未接听。

上午9点，客户称忙，要求一小时后联系，10点再次致电，客户称尚未忙完，要求11点半再联系，11点半再次致电，客户办理了余额分期。

Q11:（多选题）一确，以下哪些问法是规范的？

10000元帮您办理12期分期，您看可以吧？

10000元帮您办理12期分期，每月手续费给您打个3.1折，您看可以吧？

本次活动只针对这一次这一笔，后面就不会再分，10000元帮您办理12期分期，您就参与一下，可以吧？

这次银行给您的优惠非常划算，是只有优质客户才能享受到的优惠的，所以那我就帮您把这10000元办理12期分期了，您看可以吧？

Q12:（多选题）确认本人，以下哪些回复可以算做正面回复？

你好

找我什么事？

是

嗯

Q13:（判断题）余额分期办理期间，客户问“这个分期不是那种自动的吧，我不要那种”，自动分期可以不用推荐了。

对

错

Q14:（判断题）客户办理了余额分期后，询问“我们还有个自动分期业务，给您介绍一下您看需要吗？”是不规范的。

对

错

Q15:（判断题）客户办理了余额分期后，正常营销自动分期，但是产介阶段，故意停顿，留出客户拒绝的机会，这样就不用营销自动分期了。

对

错

Q16:（判断题）客户办理了余额分期后，正常营销自动分期，产介阶段客户有拒绝，需要做一次异议处理，如客户仍拒绝，再礼貌挂机。

对

错

Q17:（判断题）客户办理了余额分期后，自动分期举例子里手续费部分可以随便说，不需要跟客户的余额分期费率保持一致。

对

错

Q18:（简答题）客户询问分期是否提额，应如何作答？

填空

Q19:（简答题）请写出临时管制话术及接触记录应如何保存？

填空