旭原天澄客服专业3.0体系考试——客服 - 在线考试测评模板

Q1:项目

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:手机

填空1

Q4:部门

填空1

:一、单选题

Q5:满意度冲刺计划中（）前完成二轮深访（稳定期需完成三轮深访），（）前完成深访总结

A.9月30日；10月10日

B.9月20日；10月01日

C.9月30日；10月01日

D.9月20日；10月10日

Q6:满意度冲刺计划中老业主重点3分转化，转化率不低于

50%

60%

70%

80%

Q7:满意度冲刺计划中稳定期整体转化率不低于

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

Q8:2022年旭原天澄公司整体满意度指标为

A.80

B.85

C.88

D.90

Q9:满意度冲刺要求中管家楼栋值岗日每周至少值岗几天

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

Q10:2022年深访管控要求中报事跟进频次

A.1333

B.1777

C.1377

D.1277

Q11:按照满意度冲刺计划要求客户报事催办次数（），投诉催办次数（），要求项目客服负责人主责后续跟进回复。

A.报事＞3次，投诉≥2次

B.报事≥3次，投诉＞2次

C.报事＞3次，投诉＞2次

D.报事≥3次，投诉≥2次

Q12:客服六条线中报事年度完结率

A.92%

B.95%

C.98%

D.99%

Q13:客服六条线中报事投诉标准执行率

80%

85%

90%

95%

Q14:客服六条线中无效投诉及时率。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

Q15:赛维满意度调查老业主的抽样占比为

A.5%

B.8%

C.10%

D.15%

Q16:赛维满意度调查稳定期和磨合期的抽样占比为

A.5%

B.8%

C.10%

D.15%

Q17:满意度冲刺计划中，明确要求项目管理层深访抽查及访谈记录检查、客满冲刺计划（）反馈至区域对接人

A.每天

B.每周

C.每月

D.每季度

Q18:以下那个选项符合深访报事的管控要求

A.深访报事一周处理不了需在报事分析会中进行分析，并设定责任人对报事进行跟进，落实处理时间节点；

B.深访报事跟进频次为1333；

C.深访报事可进行非关；

D.深访报事直接录入口派

:二、多选题

Q19:深访的规则要求有哪些？

A.责任明确到人

B.访谈率100%

C.信息同步100%

D.报事方式选择满意度访谈

Q20:满意度冲洗计划中要求各项目养粉触点活动有那些？

A.统一清理天台杂物、安装晾衣绳

B.园区开设【一米阳光.植物补给站】

C.开展跳骚市场

D.建立老人关怀台账

Q21:以下那些为深访管控红线？;

A.深访访谈作假

B.直接询问业主分数

C.深访录音丢失

D.深访报事不得录入口派

Q22:物业各专业员工可通过以下哪些日常工作获取的客户背景信息;

A.业主访谈

B.园区巡查

C.社区活动

D.网络渠道

Q23:以下关于负向客户描述正确的是

A.不发表言论客户

B.满意度调查3分以下客户

C.多次投诉物业相关服务的客户

D.诉讼客户

:三、判断题

Q24:满意度冲刺计划执行要求，各项目每周呈现不同的品宣，分别是周一客服服务、周二工程维修维保、周三秩序服务、周四保洁服务、周五绿化服务、每周工作周报朋友圈品宣呈现；

A.正确

B.错误

Q25:入磨合期增量指的是房屋集中交付3个月内，磨合期存量集中交付超过3个月房屋

A.正确

B.错误

Q26:满意度冲刺计划中区域客服专业包含了管家形象监督、管家楼栋值岗日、养粉触点活动、投诉日管控。

A.正确

B.错误

Q27:深访访谈呈现内容真实与业主实际描述相匹配；访谈记录与访谈台账一致，结果误差率可大于6% 。

A.正确

B.错误

Q28:集中深访主要深访得为装修+入住业主，前置深访已访谈业主还需参加集中访谈。

A.正确

B.错误

Q29:深访要求负向客户由项目4+1负责人访谈

A.正确

B.错误