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烟台业达医院投诉管理考试题

单选题5个,每个6分;多选题10个,每个7分。考试时间截止9月22日22:00,每人两次作答机会,80分合格线,请大家根据培训内容认真作答。
Q1:医院投诉管理工作由( )负责
A.质管科
B.医务部
C.护理部
D.门诊部
E.客户服务办公室
Q2:医院的投诉电话是多少( )
A.6100786
B.6372230
C.6979814
D.6108580
E.6932975
Q3:单次投诉人员数量原则上不超过( )人,超过( )人的,应当推选代表集中反映诉求。
A.10、10
B.8、8
C.6、6
D.5、5
E.3、3
Q4:一般应当于接到投诉之日起( )个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,客户服务办公室应当于接到投诉之日起( )个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
A.5、10
B.5、8
C.3、5
D.5、15
E.3、7
Q5:医疗机构投诉管理办法是( )开始执行的。
A.2019年4月10日
B.2019年10月10日
C. 2019年1月1日
D.2020年4月10日
Q6:本办法所称患者,包括( )等有关人员。 (多选)
A.委托代理人
B.法定代理人
C.陪同患者就医人员
D.患者
E.近亲属
Q7:本办法所称投诉,是指患者就( )等方面存在的问题向医院反映情况 ,提出意见、建议或者投诉请求 ,医院进行调查、处理和结果反馈的活动。 (多选)
A.医疗服务行为
B.医疗管理
C.医疗质量安全
D.患者与患者打架、互殴
E.因自身原因,在医院失窃
Q8:投诉的接待、处理工作贯彻“ 以患者为中心 ”的理念,遵循( )的原则。 (多选)
A.合法
B.公正
C.及时
D.便民
Q9:建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布( )。(多选)
A.投诉处理程序
B.地点
C.接待时间
D.联系方式
Q10:属于哪些情形之一的投诉,客户服务办公室不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定? (多选)
A.患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;
B.患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;
C.没有明确的投诉对象和具体事实的;
D.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;
E.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
Q11:投诉接待人员在接待场所发现患者有( )投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施,同时向公安机关报警,并向开发区卫生健康管理部门报告 (多选)
A.自杀、自残
B.其他过激行为
C.侮辱
D.殴打
E.威胁
Q12:对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起( )的投诉,应当及时向公安机关报告,依法处理。 (多选)
A.治安案件
B.刑事案件
C.民生热线
D.信访事件
Q13:以下哪项是首诉负责制( )(多选)
A.患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
B.对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到客户服务办公室,不得推诿、搪塞。
C.首接首处理,不得推诿到其他科室
D.首接科室负责解决所有问题,直至患者满意。
Q14:客户服务办公室会定期举行( )培训 (多选)
A.投诉案例分享
B.医患沟通技巧
C.投诉相关制度
D.服务礼仪
Q15:投诉管理需要形成闭环管理模式,下列哪种是错误的()。 (多选)
A.投诉-分析-整改-避免发生
B.投诉-整改-分析-避免发生
C.投诉-避免发生-分析-整改
D.投诉-整改-避免发生-分析
Q16:姓名
    ____________
Q17:工号
    ____________
Q18:科室
    ____________
烟台业达医院投诉管理考试题

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