顾客满意控制过程
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顾客满意控制过程
:一、单选题（每题5分，合计25分）
Q1:姓名
填空1
Q2:部门
填空1
Q3:1、质量管理体系标准号是ISO 9001，其中ISO是（ ）
A 国际组织
B 国际标准
C 国际标准化组织
D 标准化
Q4:2、关于质量管理体系的核心概念，以下说法最正确的是（ ）
A 过程方法+PDCA
B 过程方法+绩效评价
C 过程方法+绩效评价+PDCA
D 过程方法+PDCA+基于风险的思维
Q5:3、编写过程文件在工厂管理体系运行的PDCA循环当中处于（ ）阶段。
A 策划
B 实施
C 检查
D 处置
Q6:4、GB/T 19001-2016 标准中表示的“保留形成文件的信息”指的是 （ ）
A 程序文件
B 说明书
C 记录
D 图纸
Q7:5、工厂会定期走访大区、经销商，了解大区、经销商对工厂产品销售情况，这一过程中涉及管理体系原则，以下最准确的答案（ ）
A 领导作用
B 改进
C 循证决策
D 关系管理
:二、多选题（每题5分，合计25分）
Q8:1、为了进行工厂外部大环境的分析，需要收集下列哪些内容（ ）
A 工厂绩效达成情况
B 行业相关技术趋势
C 行业市场竞争环境
D 组织结构及人员结构
Q9:2、下列关于顾客满意的论述正确的是（ ）。
A 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
B 满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
D 如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
Q10:3、对农夫工厂来说，下列哪些是对有关相关方感受的监控管理的（ ）
A 经销商问卷调查
B 顾客投诉
C 工业旅游参观问卷调查
D 承运商问卷调查
Q11:4、顾客满意的一般操作流程包括（）
A顾客感受
B顾客满意度收集
C顾客满意度分析
D改进
E顾客满意度提升
Q12:5、监视顾客感受的例子可包括（）
A顾客调查
B顾客对交付产品和服务的反馈
C顾客座谈
D市场占有率分析
:三、判断题（每题5分，合计25分）
Q13:1、顾客没有投诉就代表顾客满意
正确
错误
Q14:2、顾客包括外部顾客（直接顾客、最终顾客）与内部顾客（下工序）
正确
错误
Q15:3、质量方针是由最高管理者制定的，不用体现顾客满意。
正确
错误
Q16:4、顾客满意的定义是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
正确
错误
Q17:5、顾客满意度分析结果应作为管理评审的输出
正确
错误
:四、简答题（合计25分）
正确答案
Q18:1、质量管理的七大原则
正确答案
Q19:2、请写出三体系中与顾客满意相关的条款。
正确答案
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