客服部服务触点体验监测问卷
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有问题？问问AI帮你修改 改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷
客服部服务触点体验监测问卷
尊敬的先生/女士，您好： 感谢您百忙之中参与本期中通快递服务体验官项目。本次问卷旨在了解和收集您在体验过程中的参与感受和建议，请您根据您的体验实际情况填答本次问卷，帮助我们改进、完善我们客服的服务能力。 问卷填写时间在3分钟左右，您的信息我们会严格保密，仅作研究使用，期待您给出宝贵意见和建议！
Q1:本次体验是否有运单号？
是，请填写具体运单号
否
Q2:本次体验的手机号是？
填空1
Q3:本次体验的日期是？
日期
Q4:本次体验的渠道是？
95311热线服务
在线客服服务（微信小程序、支付宝小程序、百度、抖音、App、其他），请注明具体渠道
网点服务（直接联系网点电话），请注明具体网点名称
Q5:本次体验的场景是？（最少三个）
咨询（咨询寄收快递的相关问题，如价格、时效等）
下单&取消订单
催件
投诉（如显示签收实际未收到、相关工作人员态度类投诉等）
异常件处理（如破损、遗失、延误等）
其他需求，请具体说明
Q6:请问您在咨询时遇到哪些问题？
人工客服无法准确理解我的需求
人工客服回复不及时
人工客服业务能力不够
人工客服答非所问
人工客服说话啰嗦重复
人工客服态度不友好
其他问题
没有什么问题
Q7:请您就在咨询场景遇到的问题具体描述一下：
填空1
Q8:请问您在下单时遇到哪些问题？
人工客服没有主动告知我寄件规则（如特殊物品寄递规则）
人工客服没有主动告知我业务员联系时间
人工客服没有正确告知我快件正常时效
人工客服没有给我推荐增值产品或服务
其他问题
没有什么问题
Q9:请您就在下单场景遇到的问题具体描述一下：
填空1
Q10:请问您在催件时遇到哪些问题？
人工客服是无法准确理解我的需求
人工客服回复不及时
人工客服业务知识能力不够
人工客服答非所问，
人工客服说话啰嗦重复
人工客服态度不好
其他问题
没有什么问题
Q11:请您就在催件场景遇到的问题具体描述一下：
填空1
Q12:请问您在投诉中遇到哪些问题？
客服不主动告知投诉受理
客服对投诉内容不理解
客服未告知处理时效
本次投诉未解决我的问题
客服态度语气不耐烦
其他问题
没有什么问题
Q13:请问您二次进线投诉遇到了哪些问题？
客服不主动告知投诉处理进度
两次客服投诉处理信息不一致
之前的客服没有记录全面我的诉求
客服态度语气不耐烦
其他问题
没有什么问题
Q14:请您就在投诉场景遇到的问题具体描述一下：
填空1
Q15:请问您在投诉异常件（如改退、破损、遗失、延误等）时遇到了哪些问题？
客服对投诉内容不理解
人工客服没有告知赔付标准
人工客服没有告知赔付联系时间
人工客服说了错误信息（如赔付对象）
其他问题
没有什么问题
Q16:请您就在异常件场景遇到的问题具体描述一下：
填空1
Q17:请问您在使用智能AI客服时遇到了哪些问题？
AI客服无法准确识别我的问题
AI客服重复相同内容
AI客服答非所问
AI客服不能快速转接到人工客服
请就您在该场景遇到的具体问题描述一下_______
没有什么问题
Q18:请问您在咨询什么问题时客服会告知您“以网点为准”呢？
物品能否寄递
寄递运费多少
能否代收货款
派送时间
退回快递或更改地址
派送地址是否超出网点服务范围
其他问题，请具体描述_____
没有遇到过
Q19:当您听到客服说“以网点为准”该话语时的感受如何？
感觉客服在推脱责任
感觉中通总部权限不够
感觉客服业务能力不够
其他感受，请具体描述______
没有感觉
Q20:您平常使用哪家快递公司最多？
顺丰
京东
中通
圆通
申通
韵达
极兔
德邦
Q21:您在使用其他快递公司客服服务时，有什么比较满意的地方吗？
智能AI客服方便快捷效率高
客服业务能力强
投诉处理速度快，反馈及时
客服态度友好
其他，请具体描述______
Q22:请问您还有其他想要反馈的问题或者意见吗？
填空1
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