附录1：酒店大堂吧服务体验问卷调查 - 问卷调查调研模板

Q1:酒店大堂吧服务体验问卷调查

尊敬的女士／先生：

您好！我是福建商学院酒店管理专业的学生。首先，非常感谢您参与此项调查！这是一份关于酒店大堂吧服务体验研究的学术调查问卷。其次，本调查采取不记名方式，所填数据资料仅作学术研究之用。最后，感谢您宝贵的时间和真诚的反馈！

第一部分：进入大堂吧前的体验（服务前）

Q2:1. 您在选择酒店大堂吧进行消费前，最关注的因素是什么？（可多选）

A.价格

B.服务质量

C.服务效率

环境气氛

E.位置便捷性

F.菜单/酒水选择多样性

G.特别活动或优惠

H.其他，请说明：_____________

Q3:2. 到达大堂吧前，您的预期服务体验是怎样的？（单选）

A.非常期待

B.比较期待

C.一般

D.较低期待

E.没有期待

:第二部分：服务接收期（服务中）

Q4:3. 请评价您到达酒店大堂吧前的标识指引清晰度（单选）体验点1

A.非常清晰

B.比较清晰

C.一般

D.不太清晰

E.非常混乱

Q5:4. 您觉得大堂吧服务员在迎接您时的热情程度如何？体验点2

A.非常热情

B.比较热情

C.一般

D.不热情

E.非常不热情

Q6:5.您到大堂吧体验的是以下哪种服务？（单选）

A.下午茶服务（跳转第7题作答）

B.午餐/晚餐服务（跳转第9题作答）

Q7:6. 您对大堂吧下午茶提供的饮品和甜点的种类和质量的满意程度如何？（单选）决策点1

A.非常满意

B.满意

C.一般

D.不满意

E.非常不满意

Q8:7.您觉得大堂吧下午茶的出餐速度如何？（单选）等待点1

A.速度很快（3-5分钟）

B.速度快（5-8分钟）

C.速度一般（8-10分钟）

D.速度慢（10-15分钟）

E.速度很慢（15分钟以上）

Q9:8.您对大堂吧提供的餐食的种类和质量的满意程度如何？（单选）决策点2

A.非常满意

B.满意

C.一般

D.不满意

E.非常不满意

Q10:9.您觉得大堂吧午餐或晚餐的出餐速度如何？（单选）等待点2

A.速度很快（10-15分钟）

B.速度快（15-20分钟）

C.速度一般（20-25分钟）

D.速度慢（25-30分钟）

E.速度很慢（30分钟以上）

Q11:10.您在点单的时候有遇到过您要的食品缺货的情况吗？（单选）

A.有（跳转12题）

B.没有（跳转13题）

Q12:11.遇到食品缺货的情况，大堂吧服务员是怎么解决的？（单选）决策点3

A.表示抱歉并及时作出合理解释，提供替代选择

B.表示抱歉并及时作出合理解释，提供赔偿或打折优惠

C.漠不关心，对食品缺货问题毫不在意

D.推卸责任，将问题归咎于其他部门

E.态度恶劣，表现出不耐烦

Q13:12.在您等待服务期间，等待时的舒适程度如何？如若您选择“舒适”或者“非常舒适”请跳过第12题（单选）

A.非常舒适

B.舒适

C.一般

D.不舒适

E.非常不舒适

Q14:13.让您觉得不舒适的原因有哪些？（多选）体验点3

A.等待时间漫长

B.环境因素（噪音过大、背景音乐太大声、光线过暗或过强、温度不适宜等）

C.服务态度（不专业、不友好、不关注客户需求等）

D.座椅不够舒适

E.客流管理不到位

F.隐私没有得到保护

G.其他，请说明：_____________

Q15:14. 请评价服务人员的专业性和效率（单选）决策点4

A.非常专业且高效

B.专业且效率还行

C.一般水平

D.不够专业和高效

E.很不专业且效率低下

第四部分：离开后的体验（服务后）

Q16:15. 您对结账流程的满意程度如何？（单选）失误点1

A.非常满意

B.满意

C.一般

D.不满意

E.非常不满意

Q17:16. 离开大堂吧后，您是否收到了任何形式的感谢或回访？例如邮件、电话等。体验点4

A.是

B.否

Q18:17. 您未来再次选择体验酒店大堂吧服务的可能性程度如何？（单选）

A.非常可能

B.可能

C.一般

D.不太可能

E.绝不再次选择

Q19:18. 请选择您赞同的服务改进建议（可多选）

A.加快出餐速度

B.提供更多的餐食种类

C.改善座位舒适度

D.提升音响/照明质量

E.调整价格以匹配服务

F.提升专业水平

G.其他，请说明：_____________

:19.在您体验酒店大堂吧服务期间，您对以下的内容或服务细节的满意度如何？（矩阵单选题）

:第四部分：基本信息

Q20:20.您的性别？

男

女

Q21:21.您的年龄段？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56-65岁

65岁以上

Q22:22.您的职业？（单选）

学生

公司职员

公务员

事业单位

个体经营者

自由职业

其他

Q23:23.您目前的月收入是？（单选）

3000 元以下

3000-5000 元

5000-8000 元

8000-10000元

10000元以上