保险理赔体验与满意度调研

保险理赔体验与满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的保险服务。为持续提升理赔服务质量，优化您的体验，我们诚挚邀请您参与本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将被严格保密，仅用于服务改进。请根据您最近一次的理赔经历如实填写。

Q1:您本次理赔所涉及的保险产品类型是？

车险（含交强险、商业险）

健康险（含医疗、重疾）

意外伤害险

财产险（如家财险）

人寿险

其他

Q2:您本次的理赔申请渠道是？

保险公司官方APP/小程序

保险公司官网

电话报案

线下服务网点/代理人

第三方平台（如支付宝、微信）

Q3:请对理赔申请流程的便捷性（如资料提交、信息填写）进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）。

分数

标签

Q4:您在提交理赔申请时，是否清晰了解所需材料清单？

非常清晰，一次性备齐

基本清晰，补充了少量材料

不太清晰，反复沟通多次

完全不清晰，过程混乱

Q5:请对理赔过程中与客服/理赔人员的沟通效率进行评分（1分效率很低，5分效率很高）。

分数

标签

Q6:理赔人员在与您沟通时，服务态度如何？

非常专业、耐心、友好

比较专业，态度一般

态度冷淡，缺乏耐心

态度恶劣，令人不满

Q7:从提交完整材料到收到理赔结果通知，您等待了多久？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

16-30个工作日

超过30个工作日

Q8:您对本次理赔的处理时效是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您收到的理赔金额是否符合您的预期？

完全符合，甚至超出预期

基本符合预期

略低于预期，但可以接受

远低于预期，难以接受

Q10:保险公司对理赔决定的解释说明是否清晰、充分？

非常清晰充分，完全理解

比较清晰，基本理解

解释简单，部分存疑

解释模糊或没有解释，不理解

Q11:基于本次理赔体验，您有多大可能向亲友推荐我们公司的保险产品？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q12:在本次理赔过程中，哪些环节让您感到满意？（可多选）

线上申请便捷

材料指引清晰

沟通响应及时

处理进度透明可查

定损/审核专业公正

赔付到账快速

客服态度友好

均不满意

Q13:您认为当前理赔服务最需要改进的方面是？（可多选）

简化申请流程与材料

提升线上系统稳定性与易用性

加快审核与赔付速度

增强处理进度透明度

提高客服/理赔人员专业水平与服务态度

优化理赔规则与条款的易懂性

加强理赔后的关怀与跟进

其他

Q14:与行业内其他保险公司相比，您认为我们公司的理赔服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

处于平均水平

略有不足

明显落后

不了解

Q15:未来续保或购买新保险时，本次理赔体验对您的决策影响有多大？

有积极影响，会更优先考虑

没有影响，会正常考虑

有轻微负面影响，会犹豫

有重大负面影响，不会再考虑

Q16:对于提升我们的理赔服务质量，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

相关推荐