电商退货/换货流程便捷性满意度调研
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本模板旨在提供电商平台退货/换货流程便捷性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估售后服务体验、识别流程瓶颈、收集用户建议，适合电商平台、品牌商家和零售企业优化售后服务体系，提升客户满意度和复购率。 标签
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3周前
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电商退货/换货流程便捷性满意度调研
您好！为了持续优化我们的售后服务体验，我们诚挚地邀请您参与本次关于退货/换货流程便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。问卷匿名，请放心填写。
Q1:在过去一年中，您是否有过网购退货或换货的经历？
是，有过
否，没有
Q2:您通常通过哪些渠道了解商家的退货/换货政策？（可多选）
商品详情页
店铺首页/客服
平台统一规则页面
下单结算页面提示
收到商品后的包裹内说明
其他
Q3:您认为商家提供的退货/换货政策说明是否清晰易懂？
分数
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Q4:您最常通过哪种方式发起退货/换货申请？
在订单页面自助申请
联系在线客服协助申请
电话联系客服
其他
Q5:您对发起退货/换货申请的便捷性满意吗？
分数
标签
Q6:申请过程中，上传凭证（如照片、视频）是否方便？
非常方便
比较方便
一般
不太方便
非常不方便
Q7:您申请后，商家审核处理的速度如何？
非常快（24小时内）
比较快（1-3天）
一般（3-5天）
比较慢（5-7天）
非常慢（超过7天）
Q8:您使用过哪些退货/换货的寄回方式？（可多选）
快递员上门取件
自行前往快递网点寄送
放入指定的快递柜/驿站
使用商家提供的免运费退货服务
其他
Q9:您对退货/换货的寄回流程（如预约取件、运费支付等）是否满意？
分数
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Q10:在等待商家收货并处理的过程中，您是否能方便地查询到进度？
能，进度更新非常及时透明
能，但更新有延迟
查询不太方便
完全无法查询
不关心/没查询过
Q11:您收到的退款或换发出的新商品，处理速度如何？
商家收货后立即处理，速度很快
商家收货后1-3天内处理
商家收货后4-7天内处理
超过一周才处理
记不清了
Q12:您对退款/换货的整体处理时效满意吗？
分数
标签
Q13:在退货/换货过程中，您遇到过哪些不便或问题？（可多选）
政策不清晰或隐藏条款
申请流程复杂
客服响应慢或推诿
运费承担有争议
审核时间过长
退款到账慢
换货商品缺货或等待久
物流信息不更新
未遇到过问题
Q14:当您需要咨询或解决问题时，联系客服的体验如何？
非常便捷高效，问题快速解决
比较便捷，但需要等待
一般，客服权限有限
不太便捷，沟通困难
非常不便捷，无法解决问题
Q15:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友推荐该商家的退货/换货服务？（0-10分）
选项1
Q16:您认为最需要改进的环节是？
政策清晰度与宣传
申请流程的简化
客服响应与解决问题的能力
审核与处理速度
物流寄回便捷性
退款/换货到账/发货速度
进度查询透明度
Q17:请留下您对电商平台或商家优化退货/换货流程的具体建议：
填空1
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