电商售后服务满意度调研

电商售后服务满意度调研

尊敬的顾客，您好！感谢您选择我们的产品与服务。为了解您对我们售后服务的真实感受，以便我们持续改进，特邀您参与本次满意度调研。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您本次申请售后服务的主要原因是？

商品质量问题

商品使用问题咨询

商品维修

商品退换货

物流配送问题

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系售后服务的？

在线客服（网页/APP内）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务点

其他

Q3:请为您本次联系售后服务的便捷程度打分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:您与客服/维修人员首次沟通时，问题被准确理解的程度如何？

完全理解

基本理解

一般

不太理解

完全没理解

Q5:客服/维修人员的服务态度如何？

非常热情友好

比较友好

一般

比较冷淡

非常不耐烦

Q6:客服/维修人员的专业知识与解决问题的能力如何？

非常专业，迅速解决问题

比较专业，基本解决问题

一般

不太专业，问题解决缓慢

非常不专业，未能解决问题

Q7:从您提出申请到问题得到初步响应，您等待了多久？

15分钟以内

15分钟-1小时

1-4小时

4-24小时

超过24小时

Q8:对于维修服务，从确认维修到完成，整体时效性如何？

远超预期，非常快

符合预期，速度正常

比预期稍慢，但可接受

明显慢于预期

非常缓慢，无法接受

Q9:本次售后服务（如维修、换货）的最终处理结果，您是否满意？

非常满意，问题完美解决

比较满意，问题基本解决

一般

不太满意，问题未完全解决

非常不满意，问题未解决

Q10:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我们的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:您认为我们的售后服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度快

服务态度好

专业能力强

解决方案有效

沟通顺畅

流程便捷

其他

Q12:您认为我们的售后服务最需要改进的方面是？（可多选）

缩短响应与处理时间

提升客服专业能力

改善服务态度

优化服务流程

加强内部信息同步

提供更多解决方案

改善沟通渠道

其他

Q13:如果未来有需要，您是否愿意再次使用我们的售后服务？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

Q14:您对我们售后服务流程或体验，还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每年在电商平台的购物频率是？

每月多次

每月1-2次

每季度几次

每年几次

很少

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