电商客服沟通方式偏好调查问卷
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本模板旨在提供电商客服沟通方式偏好的标准化调研方案。帮助您了解用户渠道偏好、分析不同场景下的沟通需求、评估服务优化方向，适合电商平台、客服团队和市场研究人员提升客户服务体验与效率。 标签
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电商客服沟通方式偏好调查问卷
您好！我们正在进行一项关于电商客服沟通方式的调研，旨在了解用户对不同沟通渠道（文字、语音、视频）的偏好和使用体验。您的回答将帮助我们优化客服服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！
Q1:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q2:您使用电商平台购物的频率是？
几乎每天
每周几次
每月几次
每季度几次
很少使用
Q3:在过去一年中，您联系电商客服的频率大约是？
从未联系
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
Q4:您通常因为哪些问题联系电商客服？（可多选）
商品咨询（规格、功能等）
订单状态查询
物流问题
退换货/售后
支付问题
优惠活动咨询
投诉建议
其他
Q5:总体而言，您更倾向于使用哪种方式与电商客服沟通？
纯文字沟通（如在线聊天框）
语音通话
视频通话
无所谓，根据情况选择
Q6:当咨询简单的订单或物流状态时，您最偏好的沟通方式是？
纯文字沟通
语音通话
视频通话
都可以
Q7:当处理复杂的商品问题（如安装、使用故障）时，您最偏好的沟通方式是？
纯文字沟通
语音通话
视频通话
都可以
Q8:当处理需要上传凭证的售后/退换货问题时，您最偏好的沟通方式是？
纯文字沟通（可发送图片）
语音通话
视频通话（可实时展示）
都可以
Q9:在需要快速解决问题时，您认为哪种沟通方式效率最高？
纯文字沟通
语音通话
视频通话
取决于问题复杂度
Q10:在需要清晰传达您的需求或情绪时，您认为哪种沟通方式最有效？
纯文字沟通
语音通话
视频通话
取决于具体情境
Q11:请评价您对文字客服（在线聊天）的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q12:您认为文字客服的主要优点是什么？（可多选）
可保留聊天记录
方便异步回复
不受环境噪音影响
沟通时感觉更自在/隐私
可以发送图片/链接
其他
Q13:您认为文字客服的主要缺点是什么？（可多选）
沟通速度慢
表达复杂问题困难
容易产生误解
无法感知语气情绪
等待回复时间长
其他
Q14:请评价您对语音客服（电话/应用内语音通话）的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q15:您认为语音客服的主要优点是什么？（可多选）
沟通实时性强
表达更直接高效
能通过语气判断情绪
适合处理紧急问题
解放双手（无需打字）
其他
Q16:您认为语音客服的主要缺点是什么？（可多选）
无文字记录可追溯
需要安静的沟通环境
对听力/口语有要求
可能有通话费用
等待接通时间长
其他
Q17:您是否使用过电商平台提供的视频客服功能？
是，经常使用
是，偶尔使用
从未使用过
不知道有此功能
Q18:如果您使用过视频客服，请评价其满意度（1分非常不满意，5分非常满意）；若未使用过，请选择“不适用”。
分数
标签
Q19:您认为视频客服最适用于哪些场景？（可多选）
远程商品展示/讲解
复杂设备安装指导
奢侈品/艺术品鉴定
需要面对面确认的售后
其他专业咨询服务
不认为有强适用场景
Q20:您对使用视频客服的主要顾虑是什么？（可多选）
对网络质量要求高
涉及个人隐私（出镜）
需要整理仪容/环境
可能感觉不自在
担心被录像
没有顾虑
其他
Q21:您是否愿意为了获得更高效或更清晰的服务，而接受需要开启摄像头或麦克风的客服方式？
非常愿意
比较愿意
一般，看情况
不太愿意
非常不愿意
Q22:您认为理想的电商客服沟通系统应该具备哪些特点？
提供多种方式让用户按需选择
智能判断问题类型并推荐最佳方式
在不同方式间无缝切换
优先发展并优化一种最通用的方式
Q23:您希望未来的电商客服在哪些方面进行改进？（可多选）
缩短所有方式的响应时间
提升人工智能（AI）客服的解决问题的能力
优化视频/语音客服的接通流程和体验
加强各沟通渠道间的信息同步
提供更人性化、有温度的服务
其他
Q24:您是否愿意授权客服在必要时，根据您的问题类型，主动发起更适合的沟通方式（如从文字切换到语音）？
非常愿意
比较愿意
一般，需要提前询问我
不太愿意
非常不愿意
Q25:请分享一次您与电商客服沟通的特别经历（无论好坏），或对客服沟通方式的任何其他想法。
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