电商客服服务质量评估问卷
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本模板旨在评估电商平台客服团队的服务质量。帮助您收集客户反馈、分析响应时效、评估解决效果，适合电商企业与客服部门优化服务流程、提升客户满意度和购物体验。 标签
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电商客服服务质量评估问卷
尊敬的客户，您好！我们正在进行一项关于客服服务质量的调研，旨在了解您对我们客服响应速度与解决问题能力的真实感受。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务，提升您的购物体验。问卷匿名填写，大约需要5-8分钟，感谢您的参与！
Q1:您最近一次联系我司客服，是通过以下哪种渠道？
在线聊天/即时通讯
电话
电子邮件
社交媒体私信
其他
Q2:您本次联系客服的主要目的是？
咨询商品/活动信息
查询订单/物流状态
处理售后问题（如退换货、退款）
投诉或建议
账号相关问题
其他
Q3:从您发起咨询到客服首次回应，您等待了多长时间？
几乎立即（1分钟内）
较快（1-5分钟）
一般（5-15分钟）
较慢（15-30分钟）
非常慢（超过30分钟）
Q4:请对客服首次响应速度的满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。
分数
标签
Q5:在沟通过程中，客服回复您后续消息的间隔时间是否合理？
非常合理，几乎没有等待
比较合理，等待时间可接受
一般，有时需要等待
不太合理，等待时间较长
非常不合理，经常长时间无回复
Q6:请对客服在沟通中的整体响应及时性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。
分数
标签
Q7:客服是否准确理解了您所提出的问题？
完全理解，无需我重复说明
基本理解，稍作解释即可
部分理解，需要我多次解释
基本不理解，沟通困难
完全不理解，答非所问
Q8:客服为您提供的解决方案或信息是否清晰、明确？
非常清晰明确，可操作性强
比较清晰，基本能理解
一般，有些地方需要进一步确认
比较模糊，难以理解
非常模糊，没有提供有效方案
Q9:您本次咨询的问题，是否通过客服的帮助得到了解决？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决
Q10:请对客服解决问题的实际效果进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。
分数
标签
Q11:客服在服务过程中的态度如何？
非常热情、耐心、积极
比较礼貌、有耐心
态度一般，公事公办
有些不耐烦或敷衍
态度恶劣，让人不悦
Q12:您认为客服在哪些方面表现较好？（可多选）
响应速度快
理解问题准确
解答专业清晰
态度亲切友好
主动跟进问题
提供额外帮助
处理效率高
Q13:您认为客服在哪些方面有待改进？（可多选）
响应速度
问题理解能力
专业知识储备
解决方案的有效性
服务态度
沟通技巧
跨部门协调能力
处理流程的繁琐度
Q14:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客服？（0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q15:与您接触过的其他电商平台客服相比，我们的客服服务水平处于什么位置？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
Q16:对于提升客服响应速度和解决问题能力，您有什么具体的建议或期望？
填空1
Q17:您未来是否愿意优先选择通过客服渠道解决购物中的问题？
非常愿意
比较愿意
看情况
不太愿意
非常不愿意
Q18:您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
Q19:您在我司平台的购物频率大概是？
每周多次
每周一次
每月几次
每月一次
几个月一次或更少
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