电商投诉处理满意度与效率调研

电商投诉处理满意度与效率调研

尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们深入了解投诉处理流程的现状，识别改进机会，从而为您提供更优质、更高效的服务。本次问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于内部分析，我们将严格保密。请您根据最近的投诉处理经历，如实填写。

Q1:您最近一次发起投诉的渠道是？

在线客服（网页/APP内）

电话客服

社交媒体（如微博、微信公众号）

电子邮件

其他

Q2:您投诉的主要问题类型是？

商品质量问题

物流配送问题（延迟、错送、破损）

售后服务问题（退换货、维修）

价格/促销问题

客服服务态度问题

其他

Q3:从您发起投诉到客服首次响应，您等待了多长时间？

15分钟以内

15分钟-1小时

1小时-4小时

4小时-24小时

超过24小时

Q4:总的来说，您有多大可能向朋友或同事推荐通过此渠道处理投诉？（0-10分，0表示完全不可能，10表示极有可能）

选项1

Q5:请对客服首次响应时的专业性和礼貌性进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请对客服人员理解您问题的准确性进行评分（1-5分，1分完全不理解，5分完全理解）

分数

标签

Q7:客服是否清晰地向您说明了投诉处理的流程和预计时间？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，完全没有说明

Q8:在处理过程中，您遇到了哪些沟通不畅或信息不透明的情况？（可多选）

需要重复描述问题

客服答复前后不一致

无法联系到负责的客服

处理进度不透明，需主动追问

未明确告知解决方案的最终决定权

以上均未遇到

Q9:从投诉开始到问题得到最终解决，总共耗时多久？

1天内

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

至今未解决

Q10:请对最终解决方案的合理性（是否符合您的预期或行业惯例）进行评分（1-5分，1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q11:请对问题解决的彻底性（问题是否被根除，而非暂时缓解）进行评分（1-5分，1分完全没解决，5分彻底解决）

分数

标签

Q12:此次投诉处理经历对您在该平台继续购物的意愿有何影响？

大幅提升，处理得很好

略有提升

没有影响

略有降低

大幅降低，可能不再光顾

Q13:您认为当前投诉处理流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短首次响应时间

提升一线客服的授权和解决能力

建立更透明的进度查询系统

优化跨部门协同效率

提供更多样化的解决方案（如补偿、换货、退款等）

加强客服人员的专业培训

简化投诉提交步骤

Q14:如果未来遇到问题，您更倾向于选择哪种主要的投诉/沟通方式？

在线即时聊天（偏好实时性）

电话沟通（偏好直接对话）

提交工单/表单（偏好可追踪记录）

社交媒体公开反馈（偏好舆论监督）

其他

Q15:对于提升电商平台的投诉处理效率和客户满意度，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在电商平台的购物频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

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