线下零售店铺投诉处理满意度调研
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本模板旨在评估线下零售店铺投诉处理流程的客户满意度。帮助您测量响应速度、评估解决方案有效性、分析客户忠诚度影响，适合零售企业管理者和客服部门优化服务流程、提升客户体验和品牌口碑。 标签
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线下零售店铺投诉处理满意度调研
尊敬的顾客，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。我们致力于了解您对我们店铺投诉处理流程的真实感受，以持续改进服务质量。您的所有反馈将被严格保密，仅用于内部优化。请根据您的实际经历和感受回答以下问题。
Q1:您最近一次提出投诉或意见反馈距今大约多久？
1个月内
1-3个月内
3-6个月内
6个月至1年内
1年以上
Q2:您当时是通过哪种渠道提出投诉或反馈的？
在店内直接向店员/经理反映
通过电话联系店铺
通过店铺官方社交媒体（如微信、微博）
通过电子邮件
其他
Q3:请为您当时投诉的问题的严重程度打分。（1分表示非常轻微，5分表示非常严重）
分数
标签
Q4:店铺工作人员首次回应您的投诉用了多长时间？
当场立即回应
1小时内
24小时内
1-3天内
超过3天
未得到回应
Q5:接待和处理您投诉的工作人员态度如何？
非常热情、有同理心
比较礼貌、专业
态度一般，公事公办
比较冷淡、不耐烦
非常恶劣
Q6:工作人员是否清晰地解释了问题的原因？
非常清晰，完全理解
比较清晰，基本理解
解释模糊，不太理解
完全没有解释
不适用（未涉及原因解释）
Q7:您对店铺提供的解决方案是否满意？
非常满意，超出预期
比较满意，符合预期
一般，勉强接受
不太满意，未达预期
非常不满意
Q8:店铺是否按照承诺执行了解决方案？
完全按照承诺执行
基本按照承诺执行
部分执行，打了折扣
完全没有执行
仍在处理中，尚未完成
Q9:问题最终是否得到了彻底解决？
是，已经完全解决
大部分得到解决
只解决了一部分
完全没有解决
不确定
Q10:在投诉处理过程中，您认为哪个环节最需要改进？
首次响应速度
沟通态度与专业性
问题调查与原因分析
解决方案的合理性
解决方案的执行与跟进
整体流程不清晰
Q11:基于这次经历，您有多大可能向朋友或家人推荐我们店铺？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q12:您认为一个理想的投诉处理流程应具备哪些特点？（可多选）
响应迅速及时
沟通真诚、有同理心
处理过程透明，及时告知进展
解决方案公平合理
有后续跟进，确保问题闭环
能从投诉中学习并改进服务
Q13:这次投诉处理经历对您未来再次光顾本店意愿的影响是？
大大增加
略有增加
没有影响
略有减少
大大减少，不再光顾
Q14:您认为我们店铺在投诉处理方面，与同类零售店铺相比如何？
明显更好
稍好一些
差不多
稍差一些
明显更差
不清楚
Q15:请分享一个您认为我们在投诉处理方面做得好的具体事例，或提出一个最关键的改进建议。
填空1
Q16:您的性别是？
男
女
不愿透露
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您平均每月光顾线下零售店铺（如超市、服装店、电子产品店等）的频率是？
几乎每天
每周几次
每月几次
每月一次或更少
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