2026年科创/编程素质教育培训机构退费政策合理性与执行效率测评调研

本调研旨在评估2026年科创/编程素质教育培训机构退费政策的合理性与执行效率。所有题目均为必答，满分100分。请根据您的认知或实际情况如实填写，感谢您的参与！

Q1:您认为，科创/编程类素质教育培训机构制定退费政策时，最首要的考虑因素应该是？

保障机构的经济利益不受损失

确保学员及家长的合法权益

完全遵循相关法律法规要求

便于机构内部管理和执行

Q2:在课程开始后、未超过总课时1/3时申请退费，您认为合理的退费比例（扣除已消耗课时费用后）应为？

退还剩余费用的100%

退还剩余费用的70%-90%

退还剩余费用的50%-70%

退还剩余费用的30%以下

Q3:一项合理的退费政策，其条款应具备哪些特征？（多选）

内容清晰、无歧义

在报名签约前向学员/家长明确告知

详细规定了不同时间节点的退费比例

设置了过高或不合理的退费门槛

退费流程步骤明确、可操作

Q4:请列举三项可能影响退费政策“合理性”的具体因素。

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Q5:从提交完整退费申请到退款到账，您认为合理的处理周期是？

3个工作日以内

7-15个工作日

15-30个工作日

超过30个工作日

Q6:以下哪些情况，通常应被视为合理的退费原因？（多选）

学员因身体原因长期无法继续学习

家庭住址搬迁至其他城市

学员个人兴趣发生转移，不想学了

培训机构单方面更改上课时间或地点，与学员协商不一致

学员认为课程质量未达到预期宣传效果

Q7:为提升退费执行效率，机构应在内部流程中减少不必要的______环节。

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Q8:在退费政策执行中，机构客服或课程顾问的主要角色应该是？

尽力劝说学员不要退费，维护机构收入

严格按照政策条款执行，不做任何解释

清晰解释政策，引导学员完成合规流程，并收集反馈

拥有权限灵活变通，私下承诺政策外的退费方案

Q9:一个高效的退费处理系统，应该支持学员在线提交申请和上传必要的______材料。

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Q10:若因机构原因（如师资短缺）导致课程取消，机构应如何处置？

仅退还未上课时费用

退还所有未上课时费用，并给予一定补偿

可协商转为其他课程，不予退款

按合同约定支付违约金即可

Q11:测评退费政策“执行效率”时，可关注哪些关键指标？（多选）

退费申请一次性通过率

退费处理平均时长（从申请到到账）

用户对退费过程的满意度评分

退费总额占机构总收入的比例

退费流程各环节的耗时分布

Q12:政策规定“开课后不予退费”，但学员有特殊困难，机构灵活处理并退款。这体现了原则性与______的结合。

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Q13:对于未消耗的预付费，机构最合规的处理方式是？

以代金券形式返还，限定在本机构消费

直接退还至学员原支付账户

经学员同意，可转为其他产品或服务费用

可由机构保留，作为未来课程的定金

Q14:当退费政策发生变更时，机构应通过______、短信或电话等方式通知老学员。

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Q15:您认为，定期（如每年）对退费政策及执行情况进行回顾和修订，是否必要？

非常必要，应根据实际问题和法规变化及时调整

比较必要，但两三年调整一次即可

不太必要，政策一旦制定应保持稳定

完全不必要，会增加管理成本

Q16:高效的退费执行能为机构带来哪些潜在积极影响？（多选）

减少客户投诉和负面舆情

增加一次性收入，但可能损失长期客户

提升品牌口碑和客户信任度

优化内部管理流程，降低运营成本

为课程和服务改进提供真实反馈

Q17:请简述，一个“合理且高效”的退费政策，对科创/编程素质教育行业的健康发展有何重要意义？

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