2026年线上教育平台客服服务及时性与问题解决效果测评调研

Q1:您最近一次联系该平台客服的主要原因是？

Q2:您最常通过哪种渠道联系该平台的客服？

Q3:从您发起咨询到首次收到客服回复，通常需要多长时间？

Q4:您对客服首次响应速度的满意度如何？

Q5:在沟通过程中，客服是否能快速理解您的问题核心？

Q6:您认为客服在解决问题时，展现了哪些积极特质？（可多选）

Q7:您的问题通过客服介入后，是否得到了最终解决？

Q8:从问题提出到最终解决，总共花费了多长时间？

Q9:您对客服提供的解决方案的满意度如何？

Q10:请用1-2个关键词描述您对本次客服服务的整体印象（例如：高效、敷衍）。

Q11:客服是否主动向您反馈了问题处理的进度或结果？

Q12:您认为客服在解决问题后，是否有进行适当的跟进以确保问题未复发？

Q13:您认为目前客服服务在哪些环节最需要改进？（可多选）

Q14:与您使用过的其他线上服务平台相比，该教育平台的客服服务处于什么水平？

Q15:本次客服服务经历是否影响了您继续使用该平台的意愿？

Q16:如果客服服务让您感到不满意，最主要的原因是什么？（如满意可不填）

Q17:您是否愿意将包含客服服务的该平台推荐给朋友或同事？

Q18:您认为一个理想的在线教育客服，最重要的三个特质是什么？（请分点列出）

Q19:对于复杂的技术或课程内容问题，您更希望客服如何协助？

Q20:请回忆一次客服服务让您感到非常满意的经历，并简要描述原因。

Q21:您认为平台是否有必要设置“服务评价”环节，让用户对单次客服服务进行评分？

Q22:您希望平台通过哪些方式提升客服服务的透明度？（可多选）

Q23:您是否使用过平台的智能客服（机器人）？对其初步分流或解答问题的效果评价如何？

Q24:对于提升客服团队的整体服务能力，您有什么具体的建议？

Q25:综合本次调研的所有维度，您对该平台客服服务的整体评分是？（1-5分，5分为最高）