2026年客户关系管理（CRM）模式应用效果与客户留存率测评调研

本调研旨在评估企业客户关系管理（CRM）模式的应用效果及其对客户留存率的影响。请您根据实际情况作答，所有题目均为必答。调研预计耗时10-15分钟，感谢您的参与！

Q1:贵公司目前应用的CRM系统主要侧重于以下哪个方面？

销售自动化与商机管理

市场营销活动自动化

客户服务与支持

数据分析与客户洞察

Q2:以下哪些是贵公司使用CRM系统后，在客户互动方面希望实现的目标？（可多选）

统一客户视图，打破数据孤岛

实现跨渠道的个性化沟通

自动化客户旅程管理

预测客户流失风险并干预

Q3:据您评估，CRM系统的数据分析功能对贵公司识别高价值客户的帮助程度如何？

非常有帮助

比较有帮助

一般

帮助不大

没有帮助

Q4:请列举贵公司CRM系统中用于提升客户忠诚度的两项主要功能或策略。

填空1

Q5:在2026年的市场环境下，您认为哪种CRM模式更有利于提升长期客户留存率？

传统的交易型CRM（侧重销售记录）

数据分析型CRM（侧重客户行为洞察）

社交型CRM（侧重社交媒体互动）

体验型CRM（侧重全旅程无缝体验）

Q6:贵公司通过CRM系统收集并整合了哪些类型的客户数据？（可多选）

基本 demographics（人口统计信息）

交易历史与购买频率

网站/APP行为数据

客服互动记录与反馈

社交媒体互动数据

Q7:请描述一个通过CRM数据分析成功预警并挽留了潜在流失客户的案例（简要说明干预措施）。

填空1

Q8:与未使用CRM系统或使用传统CRM时相比，应用新型CRM模式后，贵公司的客户留存率是否有明显提升？

有显著提升（提升10%以上）

有一定提升（提升5%-10%）

变化不大

有所下降

Q9:在提升客户留存方面，您认为CRM系统最大的价值体现在哪个环节？

客户获取阶段

客户激活与 onboarding（上手）阶段

客户留存与增值阶段

客户挽回阶段

Q10:请填写贵公司通过CRM系统计算客户留存率时，最常使用的时间周期是多久？（例如：月度、季度、年度）

填空1

Q11:您认为以下哪些因素是阻碍CRM系统在提升客户留存率方面发挥最大效用的常见挑战？（可多选）

各部门数据未能完全打通

员工使用CRM系统的培训和接受度不足

系统功能与业务流程匹配度不高

缺乏有效的数据分析模型和解读能力

Q12:展望未来，您认为AI与机器学习在CRM中的应用，对预测客户流失和制定留存策略的重要性如何？

至关重要，是未来核心竞争力

比较重要，能提供有力辅助

重要性一般

不太重要

Q13:为持续优化CRM应用效果，贵公司计划在未来一年内重点加强哪个方面的投入？（请简要描述）

填空1

Q14:总体而言，您如何评价当前CRM模式对贵公司“以客户为中心”战略的支撑作用？

核心支撑，战略落地不可或缺

重要支撑，但仍有改进空间

支撑作用一般

支撑作用较弱

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