2026年企业组织架构客户导向性与服务质量提升测评调研

本调研旨在评估贵公司组织架构的客户导向性及服务质量现状，为后续优化提供依据。请根据实际情况如实作答，每题必答。总分为100分。

Q1:贵公司的组织架构设计，是否明确将“以客户为中心”作为核心原则？

是，已写入公司核心价值观与战略

是，但仅在部分部门或业务线中体现

否，目前以产品/技术/内部管理为导向

不清楚

Q2:在贵公司，哪些部门或岗位直接承担着客户服务质量的关键职责？（可多选）

客户服务部/呼叫中心

销售部

市场部

产品研发部

运营/交付部

技术支持部

公司高层管理团队

其他职能部门（如人力、财务）

Q3:请简述贵公司目前收集客户反馈的主要渠道有哪些？（例如：在线问卷、客服电话、社交媒体等）

填空1

Q4:客户反馈信息在各部门间的流转与共享机制是否畅通？

非常畅通，有系统化平台并定期跨部门复盘

比较畅通，主要通过会议或邮件传递

一般，仅在相关部门内部流转

不畅通，信息孤岛现象严重

Q5:当出现跨部门的客户服务问题时（如产品缺陷导致投诉），通常如何协调解决？

有明确的跨部门协同流程与责任人机制

临时组建项目组或召开协调会解决

由最初接到问题的部门主导推动

推诿扯皮，解决效率低下

Q6:请列举贵公司用于衡量客户服务质量的关键绩效指标（KPI）。（例如：客户满意度得分、首次解决率、平均响应时间等）

填空1

Q7:一线服务员工的授权范围如何？他们能在多大程度上自主决策以满足客户个性化需求？

授权充分，可在规定预算和原则内快速决策

有一定授权，但超出常规需请示上级

授权有限，多数情况需严格按流程上报

基本没有授权，一切按规章执行

Q8:为提升客户导向性，贵公司对员工进行了哪些方面的培训？（可多选）

客户服务技巧与沟通礼仪

产品知识与解决方案

客户心理学与需求分析

跨部门协作与流程

客户投诉处理与危机公关

数据分析与客户洞察

未提供系统化培训

Q9:公司的激励与考核制度，是否将客户满意度、服务质量等指标与员工/团队绩效强关联？

是，权重很高，直接影响薪酬与晋升

是，有一定权重，作为参考指标之一

否，主要考核业绩、效率等内部指标

不清楚

Q10:请描述一个近期贵公司根据客户反馈成功优化产品或服务流程的具体案例。

填空1

Q11:您认为，当前组织架构中阻碍服务质量提升的最大内部障碍是什么？

部门壁垒，协同困难

流程冗长，决策缓慢

员工意识与技能不足

缺乏有效的客户数据与洞察工具

高层重视不够，资源投入不足

Q12:展望未来，为在2026年进一步提升客户导向性，您认为公司应在哪些方面优先投入资源？（可多选）

建设一体化的客户数据平台（CDP）

优化端到端的客户旅程与服务流程

加强以客户为中心的跨部门团队建设

升级客户服务系统与工具

深化客户导向的企业文化建设

增加市场与客户调研预算

Q13:如果请您向公司高层提出一项关于提升组织客户导向性的具体建议，您会说什么？

填空1

Q14:总体而言，您如何评价当前公司组织架构对“以客户为中心”这一理念的支撑程度？

非常强，架构完全服务于客户价值创造

比较强，但在某些环节有待优化

一般，架构与客户需求存在脱节

比较弱，架构是内部导向的

非常弱，完全不符合客户导向要求

Q15:本次调研所涉及的信息，您预计将在公司内部如何被应用？

作为制定2026年战略与组织调整的重要输入

在相关部门的年度工作计划中体现

仅供管理层参考，可能不会有具体行动

不清楚

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