2026年服务企业绩效激励与改进效果与客户满意度关联性测评调研

本调研旨在探究贵企业绩效激励与改进措施的实施效果，及其与客户满意度之间的关联性。请根据您所在企业的实际情况，如实填写以下题目。所有题目均为必答，预计耗时约15分钟。您的回答将对我们优化服务策略提供宝贵参考，感谢您的参与！

Q1:贵公司针对服务人员的绩效激励主要采取以下哪种形式？

仅与个人业绩挂钩

与团队整体业绩挂钩

个人与团队业绩相结合

无明确的绩效激励

Q2:过去一年中，为提高服务质量，贵公司实施了哪些改进措施？（可多选）

升级服务流程与标准

引入新的客户服务技术或系统

增加员工服务技能培训频次

建立更完善的客户反馈收集机制

优化内部跨部门协作流程

Q3:请简要描述一项您认为最有效的绩效激励措施，并说明其预期目标。

填空1

Q4:您认为当前的绩效激励制度，在多大程度上激发了员工主动提升服务质量的积极性？

非常有效，员工积极性显著提高

比较有效，有一定促进作用

效果一般，影响不大

基本无效，甚至可能产生负面影响

Q5:在实施服务改进措施后，您观察到客户投诉率的变化趋势是？

显著下降

略有下降

基本保持不变

有所上升

Q6:请列举1-2个通过客户反馈（如评价、投诉）直接驱动内部服务流程改进的具体案例。

填空1

Q7:贵公司通过哪些主要渠道收集客户满意度数据？（可多选）

线上满意度调查（如短信、邮件、APP推送）

电话回访

第三方平台评价（如大众点评、谷歌评价）

客户投诉与建议箱

神秘顾客暗访

Q8:您认为“员工服务绩效”与“客户满意度评分”之间的关联性如何？

强正相关，绩效高的员工其客户评分也高

有一定正相关，但非绝对

关联性很弱，受其他因素影响更大

无明显关联

Q9:在您看来，阻碍服务改进效果最大化的一个内部因素是什么？

填空1

Q10:公司是否将客户满意度指标（如NPS， CSAT）纳入管理层的绩效考核？

是，且占较大权重

是，但占比较小

否，但作为参考指标

完全不纳入

Q11:为提高客户满意度，公司对一线服务人员提供了哪些支持？（可多选）

充分的业务授权（如一定额度内的免单、赠品权）

快捷的内部问题升级与解决通道

定期的服务场景模拟与话术培训

清晰的服务红线与负面清单

情绪管理与压力疏导资源

Q12:与2025年相比，您预计2026年贵公司的整体客户满意度会如何变化？

显著提升

略有提升

基本持平

可能下降

Q13:请描述一个场景：当员工因出色的服务获得绩效激励后，这种行为如何正面影响其后续的服务表现及其他同事？

填空1

Q14:公司用于服务改进的资源投入（资金、人力、时间），您认为是否充足？

非常充足，支持大规模改进

基本充足，能满足主要需求

有些紧张，只能进行局部优化

严重不足，改进举步维艰

Q15:展望未来，您认为在“绩效激励-服务改进-客户满意”这个闭环中，最需要加强的一环是什么？为什么？

填空1

Q16:整体而言，您如何评价当前绩效激励与改进措施对提升客户满意度的贡献？

贡献巨大，是满意度提升的主因

贡献明显，是重要推动力之一

贡献有限，其他因素作用更大

几乎无直接贡献

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