2026年企业数字化客户管理系统（CRM）效果与客户服务质量测评调研

本调研旨在评估贵公司数字化客户管理系统（CRM）的应用效果及客户服务质量。问卷共包含20道题目，满分100分。请根据实际情况认真作答，您的反馈将帮助我们持续改进。所有题目均为必答。

Q1:您认为当前使用的CRM系统在多大程度上提升了销售线索的转化效率？

显著提升

有所提升

没有变化

有所下降

显著下降

Q2:您认为当前CRM系统在哪些客户服务环节发挥了关键作用？（可多选）

客户咨询响应

投诉与建议处理

客户回访与关怀

客户满意度调查

个性化营销推送

售后服务跟进

Q3:请列举您认为当前CRM系统最需要优化的三个功能或模块。

填空1

Q4:通过CRM系统，您是否能方便地获取360度客户视图（包含历史交互、购买记录、偏好等）？

非常方便，信息全面且实时

比较方便，但信息有待整合

不太方便，信息分散

无法获取

不了解此功能

Q5:CRM系统中的数据分析与报表功能，对您的业务决策支持力度如何？

支持力度很强，是决策的主要依据

有一定支持，提供参考信息

支持力度较弱，信息实用性不高

基本没有支持

未使用此功能

Q6:您主要通过哪些渠道将客户信息录入或同步至CRM系统？（可多选）

人工手动录入

网站/表单自动捕获

社交媒体集成

电子邮件集成

呼叫中心系统对接

线下活动扫码

其他业务系统（如ERP）对接

Q7:请描述一次您利用CRM系统成功解决客户问题或促成交易的经历。（简要说明即可）

填空1

Q8:您认为当前CRM系统的易用性如何？（例如：界面友好、操作逻辑清晰、学习成本低）

非常易用

比较易用

一般

比较难用

非常难用

Q9:当客户通过不同渠道（如电话、微信、邮件）咨询时，CRM系统能否有效整合这些交互记录？

完全可以，形成统一时间线

大部分可以，但存在遗漏

只能整合部分渠道

基本不能整合

不确定

Q10:您认为当前CRM系统在提升客户满意度方面，主要贡献体现在哪些方面？（可多选）

更快的响应速度

更精准的需求理解

更个性化的服务

更高效的问题解决

更持续的客户关怀

未体现明显贡献

Q11:您期望未来的CRM系统还应增加哪些与人工智能（AI）相关的功能？

填空1

Q12:CRM系统的移动端（APP或移动网页）功能是否能满足您外出或远程办公的需求？

完全满足，功能与PC端一致

基本满足，核心功能可用

部分满足，功能有限

几乎无法满足

未使用移动端

Q13:基于CRM系统中的客户数据，进行交叉销售或向上销售的成功率是否有提升？

成功率显著提升

成功率略有提升

没有明显变化

成功率略有下降

未尝试过

Q14:您认为当前CRM系统的部署与维护成本（包括软件许可、定制开发、培训等）如何？（可多选）

初始投入较高，但长期回报显著

成本合理，与价值匹配

订阅费用是主要负担

隐性成本（如培训、维护）较高

成本较低，性价比高

成本高昂，难以承受

Q15:请用一个词或短语概括您对当前CRM系统的整体印象。

填空1

Q16:与其他部门（如市场、财务、供应链）共享CRM数据是否顺畅？

非常顺畅，数据实时同步

比较顺畅，但需一定流程

不太顺畅，存在数据壁垒

基本不共享

公司无此需求

Q17:总体而言，您如何评价CRM系统对提升公司整体客户服务质量的作用？

作用巨大，是质量提升的基石

作用明显，是重要支撑

作用一般，有一定帮助

作用有限

没有作用甚至起反作用

Q18:为持续优化CRM系统与客户服务，您认为公司未来应重点投入哪些方面？（可多选）

系统功能升级与定制

员工培训与技能提升

数据质量治理

流程优化与再造

与更多外部系统集成

引入AI与自动化技术

建立更完善的考核指标

Q19:对于实现“以客户为中心”的战略目标，您还有哪些具体的建议？

填空1

2026年企业数字化客户管理系统（CRM）效果与客户服务质量测评调研

介绍

本模板旨在提供企业数字化客户管理系统（CRM）应用效果与服务质量的专业测评方案。帮助您评估系统效率、分析服务环节、洞察优化方向，适合企业管理者和市场部门科学衡量CRM投资回报与客户体验提升。

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