2026年健康管理服务机构售后服务完善性与客户粘性提升测评调研

本调研旨在评估健康管理服务机构的售后服务质量与客户粘性水平，以识别改进机会，提升客户满意度与忠诚度。请根据您的真实感受与认知，认真回答所有问题。本调研为匿名，数据仅用于统计分析。感谢您的参与！

Q1:您认为，健康管理服务机构售后服务最核心的目标应该是？

解决客户投诉与问题

持续追踪客户健康指标变化

建立长期稳定的客户关系

推销更多附加服务产品

Q2:以下哪些是衡量客户粘性的关键指标？（可多选）

客户续费率/续约率

客户转介绍率

客户单次服务消费金额

客户对服务的净推荐值（NPS）

客户使用服务的频次

Q3:您认为，一次出色的健康管理售后服务，除了解决问题外，还应主动为客户提供哪两类增值信息或服务？（请用“;”分隔两个要点）

填空1

Q4:在售后沟通中，您认为哪种方式最能体现服务的“个性化”与“温度”？

定期发送统一的健康知识文章链接

系统自动推送健康报告

服务人员根据客户近期情况，通过电话或微信进行针对性沟通

节假日发送统一的祝福短信

Q5:为提升售后服务响应效率，机构可以优化以下哪些环节？（可多选）

建立清晰、多渠道的客户反馈入口

制定标准化的客户问题处理流程（SOP）

授权一线服务人员一定的灵活处理权限

定期分析客户常见问题并优化服务方案

将所有客户问题升级至高级经理处理

Q6:请列举一个您认为能有效增强客户“归属感”或“社群感”的售后服务举措。

填空1

Q7:当客户对某项服务效果提出质疑时，售后服务人员首先应该做什么？

立即解释服务原理和科学性

向客户推荐其他更贵的服务项目

认真倾听，并表达对客户感受的理解与重视

将责任归咎于客户未严格执行方案

Q8:以下哪些技术工具可以赋能售后服务，提升客户体验？（可多选）

客户关系管理（CRM）系统，记录服务历史与偏好

健康数据监测与预警平台

AI客服机器人处理常见咨询

客户满意度调研自动分发与回收系统

仅使用纸质档案和电话沟通

Q9:除了服务本身，您认为还有哪些因素会显著影响客户决定是否续约？（请列出两个关键因素，用“;”分隔）

填空1

Q10:对于长期合作的忠诚客户，最合适的“回报”方式是什么？

提供大幅度的价格折扣

授予其“荣誉客户”称号并公开表彰

提供专属服务通道、优先预约权或个性化增值服务

请求其多为机构进行宣传

Q11:如果请您用一句话概括“完善的售后服务”与“高客户粘性”之间的关系，您会如何描述？

填空1

Q12:在评估售后服务团队绩效时，除了问题解决率，还应重点关注哪个指标？

团队成员的出勤率

客户问题首次接触解决率

团队加班时长

服务单处理数量

Q13:为持续提升售后服务水平，机构应定期开展哪些工作？（可多选）

对售后服务人员进行专业技能与沟通技巧培训

进行客户满意度与NPS调研，并分析反馈

复盘典型服务案例（包括成功与失败案例）

根据市场热点频繁更换售后服务模式

将售后成本压缩至最低限度

Q14:展望2026年，您认为健康管理售后服务可能会融入哪一项新兴技术或趋势以提升体验？（请举例）

填空1

Q15:本调研的最终目的是什么？

对各家服务机构进行排名

收集客户个人信息用于营销

识别售后服务与客户粘性的现状、优势与改进点，助力服务质量提升

完成上级下达的调研任务

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