2026年健康管理服务机构服务流程标准化效果与服务质量稳定性测评调研

本调研旨在评估健康管理服务机构服务流程标准化实施效果及服务质量的稳定性。请根据您的真实情况与认知进行作答。本问卷所有题目均为必答题，满分100分。感谢您的参与！

Q1:您认为，服务流程标准化对提升健康管理服务质量的稳定性作用如何？

作用非常显著

作用比较显著

作用一般

作用不大

没有作用

Q2:在健康管理服务流程中，您认为哪些环节的标准化最为关键？（可多选）

客户健康信息采集与评估

个性化健康方案制定

健康干预措施执行

服务过程记录与跟踪

效果评估与反馈

客户关系维护

Q3:您所在机构是否已建立成文的、统一的服务流程操作规范（SOP）？

是，已建立全面且被严格执行的SOP

是，已建立但执行存在偏差

部分环节有，但不完整

没有成文的SOP，依靠经验操作

Q4:请列举一个您认为在服务流程标准化后，服务质量得到最明显改善的具体服务项目或环节。

填空1

Q5:服务流程标准化后，客户对服务一致性的投诉或质疑频率有何变化？

显著下降

有所下降

基本无变化

有所上升

显著上升

Q6:为保障服务质量稳定性，机构采取了哪些持续监控措施？（可多选）

定期内部质量审核

客户满意度调查

关键绩效指标（KPI）监测

服务过程录音/录像抽查

同行评审或外部认证

员工技能定期考核

Q7:您认为，当前服务流程标准化面临的最大挑战或阻力是什么？（请简要说明）

填空1

Q8:当遇到标准流程无法覆盖的特殊客户情况时，服务人员通常如何应对？

严格遵循现有流程，向上级请示

根据经验灵活处理，事后补充记录

启动预设的例外处理流程

拒绝提供服务

Q9:您如何评价标准化流程对服务效率（如单次服务耗时、资源利用率）的影响？

效率显著提升

效率有所提升

影响不明显

效率有所下降

效率显著下降

Q10:以下哪些是衡量服务流程标准化效果的关键量化指标？（可多选）

服务差错率

客户复购率/续约率

员工培训时长

服务交付周期时间

客户投诉解决平均时长

方案依从率

Q11:请简述您所在机构如何对服务人员进行标准化流程的培训与考核。

填空1

Q12:与2025年相比，您预计到2026年，机构服务质量的稳定性将呈现何种趋势？

稳定性将大幅提高

稳定性将稳步提高

保持现有水平

可能出现波动

难以预测

Q13:信息技术（如健康管理平台、客户关系管理系统）在支持服务流程标准化中扮演的角色是？

核心支撑，不可或缺

重要辅助工具

作用一般

几乎不起作用

Q14:您认为，未来进一步提升服务质量稳定性，应在哪些方面重点投入？（可多选）

流程的智能化与自适应优化

员工激励与授权体系

更精细化的数据收集与分析

客户参与流程的标准化

跨部门协同流程的标准化

引入更先进的检测或评估设备

Q15:请用1-2个关键词描述您对“高质量且稳定的健康管理服务”的核心理解。

填空1

Q16:总体而言，您对当前机构服务流程标准化建设与执行的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:对于本次“服务流程标准化效果与服务质量稳定性”测评，您还有哪些其他意见或建议？

填空1

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