2026年在线问诊APP客服响应速度与问题解决效果测评调研
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本模板旨在评估在线问诊APP客服的响应速度与问题解决效果。帮助您量化客服响应时长、分析问题解决能力、收集用户满意度反馈，适合互联网医疗平台和产品运营团队优化客户服务体验与制定KPI。 标签
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2026年在线问诊APP客服响应速度与问题解决效果测评调研
本调研旨在评估在线问诊APP客服服务的响应速度与问题解决效果。请根据您的真实体验或认知，完成以下题目。所有题目均为必答，调研满分100分。您的回答将帮助我们优化服务，感谢您的参与！
Q1:在您最近一次使用在线问诊APP联系客服时，从您发起咨询到收到客服首次人工回复，大约等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
Q2:您认为客服的响应速度对您解决咨询问题的整体体验影响程度如何？
影响非常大，响应慢会让我感到焦虑和不耐烦
影响较大，但可以接受短暂的等待
影响一般，我更关注最终问题是否解决
几乎没有影响
Q3:在您与客服的沟通中，以下哪些因素曾影响您对客服响应速度的感知？（可多选）
排队等待人数提示
预估等待时间显示
机器人客服的自动回复
客服的回复内容是否切题
网络延迟或APP卡顿
Q4:当您遇到一个关于药品用法用量的复杂问题时，您期望客服在多长时间内能给出明确、专业的解答？请填写您认为合理的分钟数。
填空1
Q5:客服在首次回复后，是否能持续跟进您的问题，直到问题被彻底解决？
是，客服主动跟进，直到我确认问题解决
是，但需要我多次追问
否，首次回复后便无下文
问题在首次回复中就已完全解决，无需跟进
Q6:您认为一个能“有效解决”您问题的客服回复，应具备哪些特征？（可多选）
提供准确的解决方案或操作步骤
解释问题产生的原因
表达歉意或同理心
承诺后续改进或补偿
引导至更专业的渠道（如医生、药师）
Q7:请回忆一次客服未能有效解决您问题的经历，简要描述当时的核心问题是什么？（例如：费用争议、功能故障、信息错误等）
填空1
Q8:总体而言，您认为该APP客服团队的问题解决能力如何？
非常强，总能快速准确地解决问题
较强，大部分问题能得到解决
一般，有时能解决，有时不能
较弱，经常无法解决我的问题
非常弱，几乎无法提供有效帮助
Q9:当客服无法立即解决您的问题时，他们是否提供了明确的后续处理方案或时间承诺？
是，提供了清晰的下步计划和时间点
是，但方案比较模糊
否，只是让我等待或自行尝试其他方法
Q10:除了响应速度和解决效果，您还关注客服服务的哪些方面？（可多选）
服务态度（礼貌、耐心）
沟通专业性（用词准确、逻辑清晰）
问题解决效率（步骤简洁、不绕弯）
个人隐私保护意识
多渠道服务一致性（电话、在线、邮件等）
Q11:如果为客服的“问题首次解决率”（即用户问题在第一次交互中被彻底解决的比率）设定一个KPI，您认为达到多少百分比是令人满意的？请填写百分比数字（如：80%）。
填空1
Q12:相比电话客服，您认为在线文字/图文客服在解决复杂医疗咨询问题上的优势是什么？
可以发送图片、截图等辅助说明
沟通记录可留存，便于回顾
不受口音或听力影响，信息传递更准确
以上都是
Q13:您是否愿意因为一次出色的客服体验而向亲友推荐该问诊APP？
非常愿意
比较愿意
一般，不会主动推荐
不太愿意
非常不愿意
Q14:为了提高客服响应速度，您认为APP最应该优先改进以下哪一点？请简要说明。（例如：增加客服人手、优化智能分流系统、提供更清晰的常见问题入口等）
填空1
Q15:在本次调研涉及的所有维度中（响应速度、解决效果、服务态度等），您认为当前客服服务最需要加强的是哪个方面？
响应速度
问题解决效果
服务态度与专业性
多渠道协同与一致性
其他
Q16:您希望通过哪些渠道接收客服问题的处理进展或结果通知？（可多选）
APP内消息推送
短信
电子邮件
电话回访
无需通知，我自行在APP内查看
Q17:请用一个词或短语总结您对该在线问诊APP客服服务的整体印象。
填空1
Q18:基于本次测评，如果满分为10分，您会给该APP的客服服务打几分？
9-10分（非常满意）
7-8分（比较满意）
5-6分（一般）
3-4分（不太满意）
1-2分（非常不满意）
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