2026年医药电商平台售后退换货服务便捷性与用户满意度测评调研

尊敬的参与者，您好！本调研旨在深入了解2026年医药电商平台的售后退换货服务的便捷性，并评估您的满意度。调研结果将用于改进服务质量，为您带来更优质的体验。本问卷包含单选题、多选题和填空题，均为必答题，总计满分100分。所有数据仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的宝贵时间与真诚反馈！

Q1:您最近一次在医药电商平台申请退换货，主要原因是？

药品/商品质量问题（如破损、过期）

配送错误（如发错商品、数量不符）

个人原因（如买错、不需要了）

商品与描述不符

Q2:您通过哪些渠道了解到该平台的退换货政策？（可多选）

商品详情页

平台帮助中心/客服

订单页面内的提示

下单前的弹窗或协议确认

从未主动了解过

Q3:您在申请退换货时，找到申请入口的便捷程度如何？

非常便捷，入口清晰易找

比较便捷，稍加寻找即可

一般，需要花费一些时间

不便捷，很难找到

未尝试申请

Q4:请描述您理想中的医药电商退换货申请流程应具备的特点（请至少列出两点，如：一键申请、智能审核）。

填空1

Q5:平台是否支持“上门取件”或“到店退货”等多种退货方式？

是，提供了多种便捷方式

是，但只有一种方式（如仅上门取件）

否，需要自行寄回

不清楚

Q6:在退换货过程中，您认为哪些环节的体验有待改进？（可多选）

申请表单填写复杂

审核等待时间过长

客服沟通不畅

退款到账速度慢

取件/寄回不便

以上环节均满意

Q7:从提交申请到完成退款/换货，您对整体处理速度的满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不满意

非常不满意

Q8:如果平台提供了退换货进度实时跟踪功能，您认为最重要的跟踪节点是什么？（例如：审核通过、商品寄出、退款发起）

填空1

Q9:您认为医药电商的退换货政策，相比普通电商，是否需要更严格或更特殊的考量？

是，因为涉及药品安全与合规，需要更严格

否，流程应尽量与普通电商一致以保持便捷

不确定

Q10:您希望平台在退换货服务中提供哪些额外的关怀或保障？（可多选）

优先处理通道（如会员权益）

退货运费险自动覆盖

用药咨询或替代品推荐

补偿优惠券或积分

专属客服通道

Q11:客服人员在处理您的退换货问题时，专业性与解决问题的效率如何？

非常专业高效

比较专业，但效率一般

态度好但解决能力有限

不专业且效率低

未联系客服

Q12:对于已开封或已部分使用的药品，您认为平台应如何处理其退换货申请？（请简述您的看法）

填空1

Q13:总体而言，您对本次/最近一次医药电商平台的售后退换货服务体验打多少分？（0-10分，10分为满分）

9-10分（非常满意）

7-8分（比较满意）

5-6分（一般）

3-4分（不满意）

0-2分（非常不满意）

Q14:基于此次体验，您未来是否会优先选择该平台购买药品？

一定会，因为服务值得信赖

可能会，服务是加分项

不确定，主要看价格和药品

可能不会，服务体验不佳

绝对不会

Q15:请留下您对医药电商平台优化退换货服务的任何其他宝贵建议。

填空1

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